Empatia osana digitaalista markkinointiviestintää kriisiaikana - Peräsaari, Utu (My University, 2023)
Erilaiset kriisit ovat koetelleet ihmisiä viime vuosina ja yleinen epävarmuus on lisääntynyt. Kun tunnistetaan pelkoja tai epävarmuutta, voidaan viestinnällä pyrkiä välittämään päin vastoin turvan tunnetta. Kriisiaikana viestinnän merkitys kasvaa, joten yritysten kannattaa huomioida kriisitilanne markkinointiviestinnässä esimerkiksi osoittamalla empatiaa. Empatian on tunnistettu olevan hyödyllistä markkinoinnissa, mutta sen hyödyntämistä kriisiaikana ei ole tutkittu. Empatian avulla voidaan ymmärtää asiakkaita paremmin. Tutkimus tarkastelee, miten empatiaa voidaan viestiä kuluttajille digitaalisen markkinointiviestinnän keinoin, sillä aiempi ymmärrys markkinointiviestinnän empaattisista piirteistä on vähäistä. Empatia on psykologian käsite, jolla tarkoitetaan ihmisten kykyä tunnistaa ja ymmärtää toisten tuntemuksia ja tilanteita tarkastelemalla asioita eri näkökulmasta tai samaistumalla tuntemuksiin. Empaattisella viestillä välitetään vastaanottajalle, että tämän tuntemuksia ja kokemuksia ymmärretään sekä pidetään tärkeinä. Digitaalisella markkinointiviestinnällä yritykset tavoittavat ihmisiä ajasta ja paikasta riippumatta ja se tarjoaa tehokkaat keinot viestiä. Empatian viestiminen digitaalisesti sisältää haasteita, mutta toisaalta digitaalinen markkinointi tarjoaa paljon mahdollisuuksia, kuten vuorovaikutteisuutta ja monipuolisia sisältömuotoja. Digitaalisissa kanavissa vietetty aika on kasvanut entisestään kriisien myötä, joten yrityksen aktiivinen läsnäolo on tärkeää. Tämän tutkimuksen tarkoitus on tutkia miten empatiaa voi viestiä yritykseltä kuluttajille digitaalisen markkinointiviestinnän keinoin kriisiaikana. Tutkimuksella halutaan ymmärtää uutta ja ajankohtaista ilmiötä paremmin, joten aineisto kerättiin laadulliselle tutkimukselle tyypillisesti puolistrukturoiduin teemahaastatteluin haastattelemalla yrityksissä työskenteleviä markkinoinnin asiantuntijoita. Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että empatiaa voi viestiä digitaalisen markkinointiviestinnän keinoin monipuolisesti ja sitä kannattaa kriisiaikana tehdä. Yritys voi välittää empatiaa tarjoamalla informatiivista ja ajankohtaista sisältöä, viestimällä konkreettisista teoista sekä olemalla aktiivinen kuuntelija ja keskustelija. Markkinointiviestit kannattaa pitää sävyltään positiivisina, rohkaisevina sekä tulevaan suuntaavina ja suosia useita sisältömuotoja lähestyttävällä ja lämpimällä ulkoasulla. Markkinointiviestinnän toimenpiteitä tulee kriisiaikana tarkastella uudelleen, mutta samalla pyrkiä olemaan nopea ja rehellinen. Empaattista viestintää suositellaan tehtävän yritykselle ominaisissa kanavissa ja omalla äänensävyllä. Tulosten mukaan empatia on kriisiaikana tärkeää ja yritykset olivat reagoineet kriiseihin viestinnässä viime vuosina. Empatian avulla voi tavoitella strategisia etuja, kuten vahvistunutta luottamusta ja asiakassuhdetta, joten empatia kannattaa huomioida myös liiketoiminnan kilpailukyvyn näkökulmasta.
Keywords: empatia, digitaalinen markkinointiviestintä, kriisi