Implementing Service Design Methods and Tools into Software Development : A case study: Service Design sprint - Luodemäki, Jemina (My University, 2020)
Service Design is a comprehensive and collaborative design approach for creating value for all stakeholders. Service Design includes several methods and tools for the improvement of a new or an existing service. The implementation of Service Design into software development has been only partially studied. Likewise, research regarding the benefits and challenges concerning the utilization of Service Design precisely in software development is rather deficient. The aim of this thesis was to experiment applying Service Design methods and tools into software development through a pilot project carried out in a Finnish software development company. This research presents possible benefits and challenges that implementing Service Design into software development may have. In addition, critical factors to be considered while implementing Service Design are proposed. The thesis was composed with an action research approach, which included several data collection methods. The data was mainly collected through a focus group interview, semi-structured interviews, a questionnaire survey and the actual case study: The Service Design sprint. Due to the global pandemic regarding Covid-19 the Service Design sprint had to be held remotely, contrary to the original plan. The remote implementation brought its own challenges to the planning phase, but also enhanced the efficiency of the workshops held during the sprint. The results of the action research cycle are compared to previous research on the field. The findings of this thesis support some of the previous findings, but also differences and additional factors were identified during this research. The identified benefits of Service Design in software development include benefits for both internal and external stakeholders. These are improved internal motivation, understanding the customer better, efficient resource allocation, delivering added value to the customer and increased customer satisfaction. Concurrently the identified challenges that may be faced while implementing Service Design are related to the lack of time and commitment, internal assumptions, involving relevant people to the process and prototyping methods in remote workshops. Based on the literature review and the results of the empirical research it can be concluded that Service Design can be implemented into software development through pilot projects. The critical factors identified during the research are based on carrying out a pilot project when implementing Service Design into software development. The critical factors regarding the pilot project include detailed and encompassing planning, discovering suitable Service Design methods and tools, scoping the sprint challenge, finding a lightweight solution and providing concrete results and findings to all stakeholders. This thesis offers a basis and background for further studies regarding the utilization of Service Design in software development.

Palvelumuotoilu on kattava, yhteistyöhön perustuva lähestymistapa suunnitteluun ja sen tavoitteena on arvon luominen kaikille sidosryhmille. Palvelumuotoiluun sisältyy useita metodeja ja työkaluja, joita hyödyntämällä voidaan kehittää sekä uutta että jo olemassa olevaa palvelua. Palvelumuotoilun implementointia ohjelmistokehitykseen on tutkittu vain osittain, eikä myöskään tutkimusta palvelumuotoilun tuomista hyödyistä ja haasteista erityisesti ohjelmistokehityksen näkökulmasta ole juurikaan tehty. Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena oli kokeilla palvelumuotoilun metodien ja työkalujen hyödyntämistä ohjelmistokehityksessä suomalaisessa ohjelmistoyrityksessä toteutetun pilottiprojektin kautta. Tutkimuksen tuloksena esitetään mahdollisia hyötyjä ja haasteita, joita palvelumuotoilun implementoimisesta ohjelmistokehitykseen voi seurata. Lisäksi tutkimus nostaa esille kriittisiä tekijöitä, jotka tulisi huomioida tässä yhteydessä. Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa hyödynnettiin useita eri aineistonkeruumenetelmiä. Aineisto muodostui pääasiassa fokusryhmähaastattelusta, puolistrukturoiduista haastatteluista, kyselystä sekä itse case-tutkimuksesta eli palvelumuotoilusprintistä. Koronapandemian takia palvelumuotoilusprintti jouduttiin alkuperäisistä suunnitelmista poiketen toteuttaa etätyöskentelynä. Etätoteutus toi suunnitteluun omia haasteita, mutta myös tehosti sprintin yhteydessä pidettyjä työpajoja. Toimintatutkimuksen tuloksia verrattiin alan aiempiin tutkimuksiin. Tämän tutkimuksen löydökset tukevat osaltaan aiempia löydöksiä, mutta myös eroavaisuuksia ja uusia tekijöitä tunnistettiin. Ohjelmistokehityksessä palvelumuotoilun mahdolliset hyödyt kohdistuivat sekä yrityksen sisäisille että ulkoisille sidosryhmille. Hyödyistä korostuivat parantunut sisäinen motivaatio, parempi asiakasymmärrys, tehokas resurssien allokointi, lisäarvon luominen asiakkaalle sekä kohonnut asiakastyytyväisyys. Samanaikaisesti palvelumuotoilun käyttöönotossa ohjelmistokehityksessä voidaan kohdata myös haasteita. Tutkimuksen perusteella mahdollisiksi haasteiksi tunnistettiin ajan ja sitoutumisen puute, sisäiset ennakkokäsitykset palvelumuotoilua kohtaan, keskeisten henkilöiden osallistaminen prosessiin sekä prototyyppimetodien hyödyntäminen etänä toteutettavissa työpajoissa. Kirjallisuuskatsauksen sekä empiirisen tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että palvelumuotoilu voidaan implementoida osaksi ohjelmistokehitystä pilottiprojektien kautta. Tutkimuksen aikana tunnistettiin kriittisiä tekijöitä, jotka liittyvät pilottiprojektin toteuttamiseen. Näistä tekijöistä korostuivat yksityiskohtaisen suunnittelun tärkeys, sopivien palvelumuotoilu metodien ja työkalujen tunnistaminen, sprintissä käsiteltävän ongelman riittävä rajaaminen, kevyen ratkaisun löytäminen sekä konkreettisten tulosten ja löydösten esittely kaikille sidosryhmille. Tämä pro gradu -tutkielma tarjoaa taustan jatkotutkimukselle liittyen palvelumuotoilun hyödyntämiseen ohjelmistokehityksessä.
Keywords: Service Design, Service Design tools and methods, agile software development, SaaS, B2B