Kohti kestävää digitalisaatiota : mahdollisuudet, haasteet ja ratkaisut palvelusuunnittelussa - Pusa, Max (My University, 2025)
Yhä useampi palvelu toimii nykyään digitaalisesti — mutta mitä tapahtuu, kun niiden käyttäjiltä puuttuvat taidot tai varmuus palvelun käyttämiseen? Digitalisaatio ja uudet digitaaliset ratkaisut nähdään usein edistyksen symboleina, mutta niiden vaikutukset eivät jakaudu tasaisesti. Suurin osa asiakkaista hyötyy digitalisaation tuomasta tehokkuudesta ja helppoudesta, mutta osalle se merkitsee heikompaa asiakaskokemusta tai jopa palveluista syrjäytymistä. Tässä kandidaatintutkielmassa tarkastellaan digitalisaatiota palveluiden näkökulmasta: mitä hyötyjä ja haasteita se tuo mukanaan, miten erilaiset asiakasryhmät sen kokevat ja millä tavoin digitaalisia palveluita voitaisiin kehittää saavutettavammiksi. Aihetta lähestytään käytännön esimerkkien, tutkimustiedon ja tapausten kautta, jotka osoittavat, miten pienilläkin suunnitteluratkaisuilla voi olla suuria vaikutuksia ihmisten arkeen. Työ esittää ratkaisuehdotuksia muun muassa käyttäjälähtöiseen suunnitteluun, digitaalisten palveluiden käyttöönoton siirtymästrategioihin ja lainsäädännön kehittämiseen. Lopulta kyse on siitä, rakennetaanko digitaalisia palveluita kaikille vai vain niille, jotka sopivat kehitysvaiheessa usein liian suppeasti määritellyn oletuskäyttäjän muottiin.
Keywords: digitalisaatio, digitaaliset palvelut, palvelusuunnittelu