Asiakassuhteiden ylläpitäminen free-to-play-mobiilipeleissä - Ansio, Valter (fi=Turun yliopisto|en=University of Turku|, 2018)
Mobiilipeliala on kasvanut viime vuosina runsaasti, eikä kasvu näytä hiljenemisen merkkejä. Nopeasta kasvusta huolimatta mobiilipelialalla on kuitenkin globaalina ongelmana asiakassuhteiden lyhyt kesto. Suurin osa pelaajista ei koskaan palaa peliin enää ensimmäisen päivän jälkeen, ja yli kuukauden peliä pelanneet ovat yleensä prosentuaalisesti todella pieni osa koko pelaajakunnasta. Tässä tutkielmassa tutkitaan näin ollen free-to-play-mobiilipelien asiakassuhteiden keston hallintaa niin yritysten kuin heidän asiakkaiden, eli pelaajien näkökulmasta. Tutkielman teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta pääosasta: asiakassuhteiden hallinnan teoriasta sekä mobiilipelien ja -markkinoiden erityispiirteistä ja trendeistä. Asiakassuhteiden hallinnan teorioiden lisäksi käydään läpi aiempia pelaamisen motivaatio- ja uskollisuustekijöihin liittyviä tutkimustuloksia. Tutkielman empiirinen osio toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin yrityksille suunnatuilla puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla sekä mobiilipelien pelaajille suunnatuilla sähköisillä pääosin avoimilla pelaajakyselyillä. Yrityshaastatteluilla selvitettiin eri keinoja, joilla yritykset pyrkivät ylläpitämään asiakassuhteita. Pelaajakyselyillä taas selvitettiin syitä pelaajien pitkäkestoiselle pelaamiselle sekä syitä, jotka saavat pelaajat poistumaan pelistä. Yrityshaastattelujen perusteella asiakassuhteet kestävät pisimpään, mikäli pelit ”elävät”. Niissä tulee olla erilaisia tapahtumia tietyin väliajoin sekä mahdollisimman usein tapahtuvia sisältöpäivityksiä. Pelin vaikeustasoa tulisi tasapainottaa jatkuvasti pelaajadatan perusteella. Lisäksi pelissä olisi hyvä olla riittävästi sisältöä ja sen perustan tulee olla kunnossa, eli se ei saa sisältää pelaamista häiritseviä bugeja. Pelaajat kertoivat pelaavansa eniten pelejä niiden tarjoaman haasteen, huvin ja rentoutumisen vuoksi. Eniten lopettamiseen johtaneita tekijöitä pelaajilla taas olivat maksuseinä, kyllästyminen sekä pelin liiallinen vaikeustaso. Tutkielman empiiriset tulokset tukivat pääpiirteissään aiempaa teoriaa ja tutkimusta. Perinteinen asiakkuudenhallinnan teoria ei kuitenkaan sellaisenaan päde suoraan ilmaisiin mobiilipeleihin, vaan sitä tulee hyödyntää soveltaen mobiilipelien uniikista liiketoiminta- ja monetisaatiomallista johtuen.