Tietointensiivisten liiketoiminnan palveluiden asiakaskokemuksen muodostuminen - Riiali, Ella (My University, 2021)
Asiakaskokemusta pidetään keskeisenä tekijänä, joka vaikuttaa yritysten kilpailukykyyn. Yritysten on tärkeää ymmärtää, miten asiakaspolku muodostuu ja miten sen eri kosketuspisteet vaikuttavat asiakaskokemuksen syntymiseen. Vaikka kiinnostus asiakaskokemukseen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin on lisääntynyt, nykyinen tutkimus asiakaskokemuksesta on keskittynyt lähinnä B2C-toimialaan. Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan eri tekijöiden merkitystä tietointensiivisten liiketoiminnan palveluiden (KIBS) asiakaskokemuksessa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostettiin asiakaskokemuksen ja tietointensiivisten liiketoiminnan palveluiden kirjallisuuden pohjalta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa asiakaspolkua ja kosketuspisteitä tarkastellaan yhdessä KIBS-yrityksessä. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua, joka mahdollisti kokonaisvaltaisen ymmärryksen saamisen asiakkaan eri vuorovaikutustapahtumista koko asiakaspolun aikana. Tutkimukseen valikoitui kuusi haastateltavaa, jotka ovat olleen mukana ERP-järjestelmän hankintaprosessissa. Tulokset osoittivat, että asiakaskokemus muodostuu useissa eri kohtaamisissa asiakas- ja toimittajayrityksen välillä ja keskinäisen vuorovaikutuksen sujuvuudella on iso merkitys asiakaskokemuksessa. Yhdellä yksittäisellä kosketuspisteellä ei ole juurikaan merkitystä kokonaiskokemuksessa, vaan suurin painoarvo asiakaskokemuksessa on tunnistettujen kriittisten prosessien onnistumisella, joiden hallinta tapahtuu eri kosketuspisteissä. Asiakaskokemusta ja miten asiakaspolun eri kosketuspisteet vaikuttavat asiakaskokemukseen ei ole tutkittu vielä tietointensiivisten liiketoiminnan palveluiden näkökulmasta, joten tutkimus tuo näkökulman asiakaspolun ja asiakaskokemuksen ymmärtämiseen tässä kontekstissa ja lisää tietoa B2B-asiakaskokemuksesta. Tutkimus vahvistaa aiempien tutkimusten tuloksia siitä, että tietointensiivisen liiketoiminnanpalveluiden asiakaskokemus on B2B-asiakaskokemuksen tapaan monimutkainen kokonaisuus, jossa on mukana useita eri toimijoita, jotka vaikuttavat lopullisen asiakaskokemuksen syntymiseen. Tutkimuksen avulla yritykset saavat kokonaiskuvan KIBS-asiakaskokemuksen muodostavista eri tekijöistä ja miten ne voivat varmistaa asiakaskokemuksen kannalta kriittisten prosessien sujuvuuden.
Keywords: B2B-asiakaskokemus, asiakaspolku, kosketuspiste, tietointensiiviset liiketoiminnan palvelut, KIBS