Liikkeenjohdon konsultointipalvelun tuotteistaminen - Schwartz, Henry (fi=Turun yliopisto|en=University of Turku|, 2018)
Tuotteistamisen eduiksi on esitetty kirjallisuudessa asiakastyytyväisyyden, laadun, tuottavuuden, kilpailukyvyn ja tehokkuuden paraneminen. Lisäksi on tuotu esiin asiakastarpeiden entistä parempi ymmärtäminen, yksikkökustannusten aleneminen, hinnoittelumallien monipuolistuminen, ja toimitusnopeuden nopeutuminen. Tuotteistetusta palvelusta on helppo keskustella ja kommunikoida, palvelun kustannukset on aiempaa helpompi ennakoida ja innovaatiotoimintaa on mahdollista systematisoida. Tuotteistetulla palvelulla voi myös erottua kilpailijoista, ja hyviksi havaittuja toimenpiteitä voidaan toistaa useissa erillisissä palvelutapahtumissa. Näiden hyötyjen lisäksi tutkimuksessa esitetään haasteita, jotka liittyvät palvelun tuotteistamisen hyödyntämiseen. Tämän tutkimuksen tutkimuskysymykset ovat: 1) Mitä tarkoitetaan palvelujen tuotteistamisella? 2) Millaisia hyötyjä ja haasteita liittyy palvelujen tuotteistamiseen? ja 3) Miten liikkeenjohdon konsultointipalveluita voidaan tuotteistaa? Tutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena, jossa haastateltiin puolistrukturoidulla haastattelulla yhden liikkeenjohdonkonsultointiyrityksen toimitusjohtajaa sekä työntekijöitä vuonna 2018. Haastatteluin kerätty aineisto teemoiteltiin ja koodattiin aineiston sisällön analysoimiseksi. Kirjallisuuteen ja haastattelututkimukseen pohjautuen tutkimuksessa laadittiin määritelmä liikkeenjohdon konsultointipalvelun tuotteistamiselle. Tutkimustiedon valossa palvelun tuotteistamisella viitataan palvelukehityksen lisäarvon tuottamiseen tähtäävään toimintatapaan, jolla pyritään lisäämään palvelun toistettavuutta määrittelemällä palvelutarjooma, vakioimalla menetelmiä, systematisoimalla prosessivaiheita ja konkretisoimalla palvelua fyysisin ja digitaalisin elementein hyödyntäen toiminnassa kodifiointia ja tietojohtamista. Määritelmässä on keskeistä huomata painotus lisäarvon tuottamiseen tähtäävään toimintatapaan, mikä käytännössä ohjaa yrityksiä hyödyntämään tuotteistusta ja asiakaskohtaista palvelun personointia rinta rinnan vastatakseen asiakastarpeeseen mahdollisimman hyvin. Haastattelututkimuksen mukaisesti liikkeenjohdon konsultointipalvelua voidaan tuotteistaa erityisesti viidellä tavalla eli palvelusisällön määrittämisellä, konkretisoimalla palvelua fyysisin ja digitaalisin elementein, systematisoimalla prosessit, menetelmien vakionnilla sekä kodifioinnilla ja tietojohtamisella. Tutkimuksen mukaan liikkeenjohdon konsultointipalvelun tuotteistamisessa ei ole kyse vain yksittäisestä prosessista vaan joukosta toimenpiteitä, joiden avulla palvelun toistettavuutta voidaan edesauttaa. Samanaikaisesti on ymmärrettävä, että liikkeenjohdon konsultointipalvelun tuotteistamisessa ei ole päämääränä aina täysin vakioitu ja toistettava asia, vaan tuotteistamista ja toistettavuutta on mahdollista lisätä ja vähentää asteittain.