Asiakaskokemuksen ymmärrys monikanavaisia asiakaspalvelujärjestelmiä tuottavissa yrityksissä - Leinonen, Kristian (My University, 2025)
Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen ymmärrystä monikanavaisia asiakaspalvelujärjestelmiä tuottavissa yrityksissä. Asiakaskokemus on noussut keskeiseksi markkinoinnin ilmiöksi ja kilpailueduksi, mutta sen käsitteellinen pirstaleisuus luo haasteita yhtenäisen ymmärryksen muodostamisessa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan toimialalla ja miten sitä kehitetään teknisten ratkaisujen avulla. Lisäksi tutkimus pyrkii sijoittamaan löydökset osaksi tieteellistä keskustelua asiakaskokemuksen johtamisesta ja rakentamisesta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa yhdistettiin kirjallisuuskatsaus, verkkosivustojen sisällön analyysi sekä puolistrukturoidut haastattelut. Aineistona käytettiin seitsemän yrityksen verkkosivuilta kerättyjä materiaaleja sekä neljän toimialan asiantuntijan haastatteluja. Analyysimenetelmänä hyödynnettiin abduktiivista lähestymistapaa, joka mahdollisti teoreettisten näkökulmien ja empiiristen havaintojen yhdistämisen. Kirjallisuuskatsauksessa tunnistettiin asiakaskokemuksen tutkimuksen eri koulukunnat, sekä näkemykset asiakaskokemuksen muodostumiseen, jotka loivat pohjan empiiristen havaintojen tarkasteluun. Keskeiset tulokset osoittavat, että asiakaskokemuksen ymmärrys IT-alalla on osittain yksipuolista ja teknologialähtöistä. Yritykset painottavat teknisten ratkaisujen, kuten monikanavaisten asiakaspalvelujärjestelmien merkitystä asiakaskokemuksen parantamisessa. Erityisesti esille nousivat asiakastiedon hallinnan ja eri palvelukanavien integraation rooli asiakkaan vuorovaikutuskokemusten sujuvoittamisessa. Kuitenkin havaittiin, että yritysten viestintä keskittyy usein asiakaskokemuksen operatiivisiin ja mittausteknisiin puoliin, kun taas ilmiön laajempia sosiaalisia ja emotionaalisia ulottuvuuksia käsitellään vähemmän. Tämä luo eroja asiakaskokemuksen teoreettisen ymmärryksen ja käytännön toteutuksen välillä. Tutkimus tuo lisän tieteelliseen keskusteluun asiakaskokemuksesta IT-alan kontekstissa. Se osoittaa, että toimialalla asiakaskokemuksen käsitteellistäminen nojaa vahvasti yrityksen hallitsemiin tekijöihin, kuten teknologiaan ja palveluprosesseihin, mutta jää irralliseksi asiakasnäkökulmasta tarkasteltuna. Liikkeenjohdollisesti tutkimus tarjoaa suosituksia asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisempaan johtamiseen, huomioiden sekä teknologian mahdollisuudet, että asiakaslähtöisen palvelusuunnittelun. Tulokset korostavat tarvetta syventää asiakaskokemuksen teoreettista viitekehystä, jotta ilmiötä voidaan soveltaa paremmin käytännössä monikanavaisessa palveluympäristössä. Avainsanat:
Keywords: Asiakaskokemus