PSD2 maksupalveludirektiivin vaikutus asiakasuskollisuuteen kuluttaja-asiakkaiden pankkipalveluissa - Kokkila, Kalle (My University, 2019)
Euroopan parlamentin ja neuvoston säätämä uusi maksupalveludirektiivi, PSD2 (Payment service directive) pakottaa nykyiset pankkitoimijat avaamaan asiakasrajapintansa uusille alan toimijoille, joita myös kolmansiksi osapuolisiksi kutsutaan. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tarjota uusia näkökulmia siihen, kuinka PSD2 maksupalveludirektiivi voi mahdollisesti vaikuttaa kuluttaja-asiakkaiden asiakasuskollisuuteen pankkipalveluista puhuttaessa. Tutkimuksen teoria rakentuu nykyisen digitaalisen pankkitoiminnan yleiskatsaukselle, PSD2 maksupalveludirektiivin esittelylle sekä perinteisen asiakasuskollisuusteorian ja digitaalisen pankkitoiminnan yhteensovittamiselle. Moderni pankkitoiminta todettiin jatkuvasti digitaalisempaan ja mobiilimpaan suuntaan muuttuvaksi. PSD2 maksupalveludirektiivin keskeisimmät aikaansaamat muutokset kuluttajien näkökulmasta olivat etenkin mahdollisuus pankkipalveluiden käyttämiselle kolmansien osapuolten kautta, kuluttajien oikeuksien parantuminen, turvallisemmat pankki- ja maksuliikennepalvevut sekä kiihtyvän kilpailun kautta saavutetut tehokkaammat palvelukokonaisuudet. Digitaalisen pankkitoiminnan asiakasuskollisuuden nähtiin rakentuvan kolmen päätekijän, palvelun laadun, asiakastyytyväisyyden sekä luottamuksen kautta, jotka kukin jakautuivat omiin osatekijöihin. Tutkimuksen kohderyhmänä toimivat nuoret korkeakoulutetut kuluttajat. Nuoret kuluttajat valikoituivat tutkimuksen kohderyhmäksi siitä syystä, että heidän voidaan olettaa aiempien tutkimusten mukaisesti olevan uusien teknologioiden ensimmäisiä omaksujia. Tutkimus on kvalitatiivinen ja sen empiirinen osio toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina. Tutkimuksen avulla voidaan paremmin ymmärtää, että nuoret kuluttajat ovat samaan aikaan sekä uskollisia nykyisiä pankkipalveluntarjoajiaan kohtaan, mutta eivät näe esteitä palveluntarjoajan vaihtamiselle tulevaisuudessa. Luottamuksen rooli pankkitoiminnassa ja uusista toimijoista puhuttaessa havaittiin kriittisenä tekijänä eri näkökulmista tarkasteltaessa. Nykyisessä avoimen informaation maailmassa nuoret myös ymmärsivät tietojen jakamisen merkityksen uusien ja mahdollisesti parempien palveluiden saavuttamiselle. Lisäksi palveluiden turvallisuuden lisääminen koettiin toissijaiseksi asiakasarvoa nostavaksi tekijäksi, sillä sitä pidettiin itseisarvona ja palveluiden kokonaisvaltainen käyttökokemus sekä tekninen helppokäyttöisyys koettiin tärkeiksi tekijöiksi pohtiessa uusien toimijoiden palveluiden käyttöä. Myös pankkipalveluiden sekundäärisyys nousi mielenkiintoisena teemana esille kohderyhmässä. Uusissa pankkialan toimijoissa nähtiin kuitenkin paljon potentiaalia palvelujen konkretisoituessa tulevaisuudessa ja digitalisen disruption oletettiin parantavan kuluttajakokemusta kokonaisvaltaisesti vaikuttaen täten myös kuluttajien asiakasuskollisuuteen.