Vaihtamalla paranee? : Pankinvaihdon edut ja hyödyt - Junnila, Heidi (My University, 2020)
Pankkialalla on totuttu pitkiin asiakassuhteisiin, mutta sääntelyn purkaminen, uusien pankkien tulo markkinoille 2000-luvulla, pankkikriisi sekä kilpailun kiristyminen ovat haastaneet perinteiset, pitkät asiakassuhteet. Myös itse pankkitoiminta on muuttunut viimeisten muutamien kymmenien vuosien aikana. Pankkikonttoreita on vähennetty, käteispalveluiden tarjoaminen on muuttunut rajalliseksi, henkilökohtaisten suhteiden sijasta asiakkaat hoitavat entistä enemmän asioitaan itsenäisesti verkkopalvelussa. Laina- ja sijoitusneuvottelut hoituvat kätevästi kotisohvalta verkko- tai puhelinneuvotteluna. Pankit kilpailevat asiakkaista ja kannustavat asiakkaita vertailemaan ja kilpailuttamaan palveluitaan. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella henkilöasiakkaan palveluntarjoajan vaihtamista pankkikontekstissa. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää pankinvaihdon tuomia hyötyjä tänä päivänä. Mikä sai tai saisi asiakkaan vaihtamaan pankkia? Miten asiakas kokee palveluiden hajauttamisen useille toimijoille? Miten asiakas näkee pankkiin sitovien tekijöiden, kuten henkilösuhteiden, asiakastyytyväisyyden, uskollisuuden ja luottamuksen merkityksen? Tutkimuksessa vertailtiin pankissa työskentelevien ja ilman pankkikytköstä olevien henkilöiden vastauksia. Tutkimuksen teoria perustuu teoriaan pankin vaihdosta, asiakastyytyväisyyteen, palvelun laatuun, luottamukseen sekä uskollisuuteen. Aineisto kerättiin haastattelemalla pankkiasiakkaita ja aineisto analysoitiin laadullisella sisällönanalyysilla. Tutkimuksen mukaan pääasialliset syyt pankinvaihtoon olivat hyödyn maksimointi ja tyytymättömyys yrityksen toimintaan. Pankissa työskentelevien pääasiallinen syy pankinvaihtoon oli työnantajan vaihdos. Asiakkaan kannalta on hyödyllistä vaihtaa pankkia. Mikäli asiakkaan tavoitteena on hyödyn maksimointi, pääsee hän tavoitteeseensa ja saa kilpailuttamalla toiselta palveluntarjoajalta lainan pienemmällä marginaalilla. Mikäli pankki ilmoittaisi esimerkiksi merkittävistä lainaan kohdistuvista palvelumaksujen korotuksista, saattaisi asiakkaalla uusi pankinvaihto edessään. Samoin pankin toimintaan syystä tai toisesta pettyneet hyötyvät pankinvaihdosta.
Keywords: pankin vaihto, asiakastyytyväisyys, palvelun laatu