NÄKÖKULMIA LISÄTYN TODELLISUUDEN HYÖDYNTÄMISEEN ASIAKASKOKEMUKSESSA : Muodin verkkokaupan tämä hetki ja tulevaisuus - Karhu, Tuukka (My University, 2021)
Muodin verkkokauppa on kasvanut räjähdysmäisesti ja samalla asiakkaiden odotukset sitä kohtaan ovat kasvaneet. Asiakaskokemuksesta on tullut kilpailuvaltti, joka jokaisen yritysjohtajan pitää ottaa osaksi strategiaa. Muodin ostamisessa valinta perustuu kosketukseen. Verkkokaupat ovat alkaneet hyödyntää teknologiaa, kuten lisättyä todellisuutta, kosketuksen puutteen korvaamiseksi. Tämä muodosti tutkimusaukon lisätä ymmärrystä siitä, miten muodin verkkokaupat pyrkivät vaikuttamaan asiakaskokemukseen lisätyn todellisuuden avulla. Tämä laadullinen tutkimus toteutettiin teemahaastatteluin. Haastateltaviksi valittiin yksi edustaja suuresta muotialan yrityksestä sekä kaksi lisätyn todellisuuden ammattilaista. Tutkimuksen teoriassa lisätty todellisuus määriteltiin järjestelmäksi, joka yhdistää todellisia ja virtuaalisia objekteja todellisessa ympäristössä, tapahtuu kolmiulotteisessa maailmassa sekä toimii interaktiivisesti ja reaaliajassa. Lisätyn todellisuuden sovellukset voidaan jakaa toiminnallisuuteen ja markkinointiin. Toiminnallisilla sovelluksilla pyritään ratkaisemaan käytännön ongelma ja markkinoinnilla tuomaan esimerkiksi lisää käyttäjiä verkkosivuille. Asiakaskokemus määriteltiin asiakkaan spontaaneiksi reaktioiksi asiakaspolun varrella. Yritys ei voi luoda asiakaskokemusta, mutta voi johtaa sitä. Asiakaskokemuksen johtaminen koostuu kulttuurillisesta ajattelutavasta, strategisesta suunnasta sekä valmiuksista muokata asiakaskokemusta. Lisätyn todellisuuden odotetaan mullistavan muotialaa radikaalisti, mutta sen hyödyntäminen on vasta kampanjaluonteista. Tutkimuksen perusteella lisätyllä todellisuudella on eniten vaikutusta ostoa edeltävässä vaiheessa sekä ostovaiheessa. Lisätyn todellisuuden hyödyntämistä harkittaessa tulee miettiä, mikä ongelma sillä ratkaistaan. Yritys voi lisäksi määritellä millaisia reaktioita asiakkaissa halutaan aiheuttaa. Tärkeää on myös yhteistyö ja avoimuus uudelle teknologialle. Tutkimuksessa tunnistettiin, että yrityksen tulee valita lisätyn todellisuuden keino pohjautuen ratkottavaan ongelmaan. Tämän lisäksi tutkimuksessa havaittiin toinen strateginen suunta, lisätyn todellisuuden keinojen optimointi. Lisätyn todellisuuden hyödyntäminen vaati myös valmiuksia, joita tutkimuksen perusteella ovat kovat resurssit, asiakaskokemuksen johtaminen, kosketuspisteiden kehittäminen sekä seuranta ja muokkaaminen.
Keywords: asiakaskokemus, lisätty todellisuus, asiakaskokemuksen johtaminen