Organisaation kriisiviestintä, maine ja sosiaalinen media - Kanerva, Mari (My University, 2020)
Maine ja sen hallinta on organisaation elinehto; se vaikuttaa kuluttajien ostopäätöksiin, yhteistyöhön sidosryhmien kanssa ja työnantajamielikuvaan. Siksi organisaatiot pyrkivät paitsi parantamaan mainettaan myös ylläpitämään saavutettua mainetta. Maine voi joutua kuitenkin uhatuksi, jos esimerkiksi media tarttuu johonkin organisaation epäkohtaan. Tällöin organisaatioiden kriisiviestintä ja maineenhallinta korostuvat. Tämä tutkimus käsittelee organisaation kriisiviestintää, mainetta ja sosiaalista mediaa. Tutkimuksessa tutkitaan organisaation käyttämiä kriisiviestinnän strategioita kriisitapahtuman jälkeen, ja peilataan niitä kriisiviestinnän ja maineenhallinnan teorioihin. Aikaisempi tutkimus ei ole juurikaan tarkastellut sosiaalisen median roolia osana kriisiviestintää ja maineenhallintaa. Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys noudatti Coombsin tilannekohtaisen kriisiviestinnän teoriaan, jonka mukaan sidosryhmien näkemys organisaation vastuusta kriisiin vaikuttaa siihen, kuinka suuren maineuhan kriisi aiheuttaa organisaatiolle. Tämä auttaa organisaatiota valitsemaan tilanteeseen parhaiten soveltuvan kriisiviestintästrategian. Lisäksi tutkimuksessa käsitellään myös sosiaalisen median käyttöä organisaation kriisiviestinnässä ja maineenhallinnassa. Tutkimus on tehty hyödyntäen laadullista sisällönanalyysia organisaation ulkoisesta viestinnästä sekä aiheeseen liittyvästä uutisoinnista. Sisällönanalyysia on tehty teoriaohjaavasti, eli teoria toimii apuna analyysin tekemisessä, mutta analyysin teon ohella aineistosta voi syntyä myös uutta teoriaa ja käsitteistöä. Tulokset osoittivat, että organisaation käyttämät kriisiviestintästrategiat eivät vastanneet Coombsin tilannekohtaisen kriisiviestinnän strategioita. Myöskään sosiaalisen median integroimatta jättäminen kriisijohtamiseen ei ole useiden tutkimusten mukaan oikea strategia.
Keywords: kriisiviestintä, maine, maineenhallinta, sosiaalinen media