Asiakasymmärryksen hallinta markkinointiautomaatiolla - Lahtinen, Antti-Eemeli (My University, 2022)
Tutkielmassa tutkitaan eri toimialojen yritysten markkinointiautomaation käyttöä asiantuntijahaastattelujen avulla. Tutkielman tavoitteena on selvittää, miten yrityksen lähestyvät markkinointiautomaatiota löytääkseen onnistumisia ja puutoskohtia nykyisessä toiminnassa. Tutkimusaineistossa havaittiin asiakasymmärryksen konsepti, mikä on välttämätön liiketoiminnan harjoittamiselle. Asiakasymmärryksen konseptin tiedostamisella tutkimuksessa laadittiin markkinointiautomaatioprosessi, joka sisällyttää olennaiset osa-alueet markkinointiautomaation harjoittamisessa. Tutkimusaineistoa käsitellään kahdeksan teemassa: asiakasdatan keräys, asiakasymmärrys, markkinointiautomaation rooli, asiakaspolku, näkemys markkinointisisällöstä, personoinnin vaikutus, yhteistyö asiakkaiden kanssa sekä markkinointiautomaatiosta saatu palaute. Tutkimusaineistossa ilmeni, kuinka kaikkikanavaisuuden hallinta korostui asiakasymmärryksen ja markkinointiautomaation osaamisessa. Tutkimusaineistossa ilmeni, kuinka markkinointiautomaation avulla voidaan löytää myös uusia asiayhteyksiä asiakkaista, mitä voidaan hyödyntää yritysten pitkän ajan strategian suunnittelussa. Aiempi tutkimus ja haastatteluaineisto vahvistavat päämäärällisen asiakaspolun huomioimista asiakasymmärryksessä, jotta asiakkaille voidaan tarjota arvoa paremman laatuisten tuotteiden ja sisältömarkkinoinnin muodoissa, jotta asiakas onnistuu saavuttamaan haluamansa päämäärät palveluntarjoajan avulla. Tämä vaatii asiakkaan oikeaa puhuttelua personoinnin muodossa, mutta hänen yksityisyytensä tarpeellista huomioimista. Asiantuntijoiden operatiivisiin suosituksiin lukeutuivat hyödyllinen jatkoviestintä ostettujen tuotteiden huolto-ohjeiden muodossa, sekä kehittämällä markkinointiautomaatiolla ominaisuuksia, joilla asiakas voi jatkaa asiakkuuttaan helpommin asiakaskokemuksen ja asiakaspolun ylläpitämiseksi. Tutkimuksen haastatteluhavaintoihin lukeutuvat, kuinka yhteistyö asiakkaiden kanssa markkinointiautomaatioprosessin kehittämisessä on mahdollinen kartoittamaton kilpailukeinon muoto, asiakaspalaute markkinointiautomaatiosta voi toimia laatukyvykkyyden mittarina ja kuinka asiakaspalautteen kerääminen dialogin muodossa on ollut onnistunut asiakasymmärryksen lähde. Tämä tutkielma kehottaa markkinointiautomaatioprosessin, päämääräisen asiakaspolun, palveluntarjoajan ja kuluttajien välisen vuoropuhelun hallinnan, jotta arvon yhteisluonti toteutuu paremmin.
Keywords: markkinointiautomaatio, sisältömarkkinointi, asiakasymmärrys, asiakaspolku, yhteinen arvonluonti, asiakaspalaute, asiakaskokemus, personointi, kaikkikanavaisuus