Tarpeet ja tunteet osana käyttäjäkokemuksen muodostumista HCI-palvelun kontekstissa - Koskimäki, Liisa (My University, 2019)
Käyttäjäkokemus on käsitteenä ja tieteenalana kasvanut keskeiseksi osaksi käyttäjäkeskeistä verkkopalveluiden suunnittelua. Perinteisestä käytettävyydestä poiketen käyttäjäkokemustutkimus painottaa käyttäjän tarpeita ja tunteita. Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena oli tarjota parempi ymmärrys siitä, miten käyttäjän tarpeet ja tunteet ohjaavat käyttäjäkokemuksen muodostumista utilitaristisen HCI-palvelun kontekstissa. Tutkimusaihetta lähestyttiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena haastattelemalla utilitaristisia pilvipalveluita tarjoavan suomalaisen yrityksen espanjalaisia asiakkaita. Saadut tulokset osoittavat, että käyttäjien tarpeisiin liittyi hieman enemmän pragmaattisia elementtejä. Hedoniset elementit puolestaan liittyivät vahvemmin positiivisiin tunnekokemuksiin. Tutkittavat olivat kokeneet eniten korkean kiihtymistilan positiivisia tunteita ja vähiten korkean kiihtymistilan negatiivisia tunteita. Käyttäjäkokemuksen ajallinen ulottuvuus näkyi siten, että korkean kiihtymistilan positiivisten tunteiden ilmeneminen kulminoitui palvelun ensimmäiseen käyttökertaan, kun negatiivisia tunteita esiintyi enemmän pitkäaikaisilla käyttäjillä. Työn pääasiallinen teoreettinen kontribuutio on uuden määritelmän luominen käyttäjäkokemuksen vakiintumattomalle käsitteelle (ks. s. 89). Aikaisemmasta tutkimuksesta poiketen määritelmässä korostuvat käyttäjäkokemuksen prosessinomaisuus, pragmaattisten ja hedonisten palveluattribuuttien samanarvoisuus sekä käytön intuitiivisuus. Runsas positiivinen käyttäjäkokemusten määrä lisäsi tutkimustulosten mukaan asiakastyytyväisyyttä, luottamuksen kasvua palveluntarjoajaa kohtaan sekä suusanallista viestintää. Tulokset auttavat HCI-palveluita tarjoavia yrityksiä suunnittelemaan ja tarjoamaan parempaa käyttäjäkokemusta.
Keywords: käyttäjäkokemus, pragmaattinen attribuutti, hedoninen attribuutti, perustunne, HCI