Tekoälyn rooli asiakkuudenhallintajärjestelmien kehittämisessä - Marjamäki, Miika (My University, 2025)
Tutkielmassa tarkastellaan tekoälyn vaikutusta yritysten asiakkuudenhallintajärjestelmiin keskittyen niiden haasteisiin ja tekoälyn tarjoamiin ratkaisuihin. Tavoitteena on selvittää, kuinka tekoälyä voidaan hyödyntää asiakkuudenhallintajärjestelmissä, ja mitä mahdollisuuksia sekä haasteita tämä tuo mukanaan. Tutkielman keskeiset osat käsittelevät asiakkuudenhallintajärjestelmien kehitystä, niiden käyttöön liittyviä haasteita sekä tekoälyn roolia niiden kehittämisessä. Asiakkuudenhallintajärjestelmien käytön keskeisiä haasteita ovat järjestelmien monimutkaisuus, tiedonkäsittelyn ongelmat ja työntekijöiden sitoutumisen puute. Monimutkaiset järjestelmät ja riittämätön koulutus voivat johtaa alhaiseen käyttöasteeseen, kun taas tiedon hajanaisuus ja virheellinen data vaikeuttavat järjestelmien hyödyntämistä. Lisäksi integraatio muiden liiketoimintajärjestelmien kanssa on usein teknisesti haastavaa. Tekoäly tarjoaa ratkaisuja näihin ongelmiin muun muassa ennakoivan analytiikan, automaation ja personoinnin avulla. Tekoälyn avulla voidaan analysoida suuria tietomääriä tehokkaasti, mikä mahdollistaa esimerkiksi asiakaskäyttäytymisen ennakoinnin ja markkinointikampanjoiden kohdentamisen. Chatbotit ja virtuaaliassistentit tarjoavat asiakkaille nopeaa ja personoitua palvelua, mikä parantaa asiakaskokemusta ja vähentää ihmistyön tarvetta rutiinitehtävissä. Myyntitiimeille tekoäly tarjoaa analytiikkatyökaluja asiakassuhteiden syvälliseen ymmärtämiseen ja myyntiprosessien optimointiin. Tekoälyn integrointi asiakkuudenhallintajärjestelmiin tuo mukanaan kuitenkin uusia haasteita, kuten datan laatuvaatimukset, teknologian monimutkaisuus ja työntekijöiden asenteet. Laadukkaan datan saatavuus on kriittistä tekoälyratkaisujen onnistumiselle, mutta usein data on hajautettu eri järjestelmiin. Lisäksi työntekijöiden asenteet ja koulutustarpeet voivat hidastaa järjestelmien käyttöönottoa. Tietosuoja- ja eettiset kysymykset ovat myös huomionarvoisia, sillä tekoälyjärjestelmät edellyttävät tarkkaa sääntelyä asiakastietojen käsittelyssä. Tutkielmassa osoitetaan, että tekoälyllä on merkittävä potentiaali parantaa asiakkuudenhallintajärjestelmien tehokkuutta ja asiakaskokemusta, mutta sen onnistunut hyödyntäminen edellyttää huolellista suunnittelua ja organisaation sitoutumista. Aiempaa kirjallisuutta aiheesta on vielä rajallisesti, ja tekoälyn hyödyntäminen asiakkuudenhallintajärjestelmissä tarjoaa lupaavia mahdollisuuksia jatkotutkimukselle ja liiketoiminnan kehittämiselle.
Keywords: asiakkuudenhallintajärjestelmät, tekoäly, asiakkuudenhallinta