Asiakassuhteiden hallinta asiakkaan sitoutumisen edistämisessä : Tapaus: If:in suurvahinkojen asiakassuhteet - Aaltonen, Jaakko (My University, 2022)
Markkinoilla tapahtuneen muutoksen takia yritykset ovat alkaneet ymmärtämään asiakkaita entistä paremmin. Yritykset ovat siis sisäistäneet asiakaskeskeisen näkökulman, jonka kautta pyritään rakentamaan ja kehittämään pitkäaikaisia asiakassuhteita. Yrityksillä on tarjolla erilaisia tekijöitä, joita se voi hyödyntää tämän tavoittelussa. On todettu, että pitkäaikainen asiakassuhteiden hallinta tarjoaa yrityksille lukuisia mahdollisuuksia parhaassa mahdollisessa tapauksessa. Samalla varsinkin liiketoiminnan kehittyessä, asiakassuhteiden hallinnalle on muodostunut myös haasteita. Sitoutuminen on toinen tämän tutkimuksen pääkäsite, joka tuo tähän tutkimukseen uudenlaista näkökulmaa. Käsite on mahdollista liittää useaan eri teemaan ja yhteyteen, mutta perinteisessä tarkoituksessa se voidaan ymmärtää asiakkaan vapaaehtoiseksi haluksi jäädä yrityksen asiakkaaksi. Asiakkailla on olemassa erilaisia tekijöitä, joiden voidaan katsoa vaikuttavan merkittävästi sitoutumiseen. Kyseinen tutkimus suoritetaan toimeksiantona vakuutusyhtiö Ifille, ja tutkimuksessa päähuomio on yrityksessä tapahtuvat yritysasiakkaiden suurvahingot. Tutkimuksessa analysoitavat vahingot ovat tapahtuneet vuosien 2020 ja 2021 aikana. Liiketoiminnan yksi pääasiallisista tavoitteista on siis pitkäaikaisuus, johon molemmat termit voivat vaikuttaa omalla panoksellaan. Vakuutusala on nykyään hyvin kilpailtu, ja asiakkailla on mahdollisuus valita monen palvelua tarjoavan yrityksen väliltä. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tuottaa lisätietoa yritysten suorittamasta asiakassuhteiden hallinnasta, sen mahdollisuuksista ja haasteista sekä asiakkaiden sitoutumiseen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimusongelmaan löydetään vastauksia seuraavien tutkimuskysymysten avulla: • Millaisia tekijöitä palvelua tarjoavan yrityksen edustajat näkevät merkityksellisenä asiakassuhteiden hallinnassa? • Millaisia mahdollisuuksia ja haasteita palvelua tarjoavan yrityksen edustajat näkevät asiakassuhteiden hallinnassa? • Millaisia tekijöitä yritysasiakkaat näkevät oman sitoutumisensa taustalla?
Keywords: Asiakassuhteiden hallinta, sitoutuminen