Koulutuspalveluiden arvo koulutettaville : esimies- ja johtotasojen täydennyskoulutuspalveluiden tarjoamat hyödyt ja niiden vaatimat uhraukset - Viksten, Suvi (My University, 2019)
Maksullisten täydennyskoulutuspalveluiden ja muiden henkilöstölle tarkoitettujen koulutusten tarjonta markkinoilla on lisääntynyt, mutta tarjoavatko ne hyötyä ja arvoa osallistujalleen? Tutkielmani aiheena on koulutuspalveluiden arvo koulutettaville ja tutkimukseni tavoitteena on syventää ja lisätä ymmärrystä koulutettavan kokeman arvon muodostumisesta esimies- ja johtotasojen täydennyskoulutuspalveluiden kontekstissa. Tavoitteena on selvittää, minkälaisia ovat koulutuspalveluiden tarjoamat hyödyt ja niiden vaatimat uhraukset sekä, miten markkinoinnin kilpailukeinojen avulla voidaan edistää koulutettavan asettamien päämäärien toteutumista. Tutkimukseni teoreettinen viitekehys pohjaa asiakkaan kokeman arvon tutkimiseksi laadittuun arvohierarkiamalliin ja kokonaisvaltaiseen, kaikkien asiakaskontaktipisteiden tuloksena muodostuvaan asiakaskokemuksen muodostumismalliin koulutuspalveluiden kontekstissa. Tutkimus suoritettiin laadullisena haastattelututkimuksena, jossa haastateltiin seitsemää esimies- tai johtotason täydennyskoulutuksen suorittanutta henkilöä. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina. Tutkitut teemat olivat koulutuspalvelun järjestäjät ja asiakaspalvelu, oppimateriaalit ja työvälineet, oppimisympäristöt, kouluttajat, kollegat ja opetus- ja oppimistilanteet, koulutuksen sisältö ja aikataulu, oppimistehtävät ja opiskelijan arviointi sekä koulutuksen hinta ja markkinointiviestintä. Tärkeimpiä koulutuspalvelun tarjoamia hyötyjä olivat erilaisten tietojen ja taitojen oppiminen, ammatillisen osaamisen kehittyminen, tutkinnon tai pätevyyden saaminen, opin hyödyllisyys työelämän ja uran kannalta, henkilökohtainen kasvu ja itsetuntemuksen kehittyminen. Tärkeimpiä koulutuspalvelun vaatimia uhrauksia olivat vuorovaikutuksen ja ryhmäkeskustelujen puute koulutustilanteissa sekä sellainen koulutuksen sisältö, joka ei tukenut koulutettavaa työelämän kannalta hyödyllisten tietojen ja taitojen oppimisessa. Parhainta arvoa koulutettaville toivat muut koulutettavat, runsas vuorovaikutus ja avartavat keskustelut aidoista työelämän tilanteista koulutuspäivillä. Toiseksi tärkein koulutettaville arvoa tuova tekijä oli ammattitaitoiset kouluttajat, jotka kouluttivat aitojen työelämän tilanteiden kautta. Kolmanneksi tärkein tekijä olivat koulutuksen sisältö ja oppimistehtävät, kun ne tukivat koulutettaville hyödyllisten tietojen ja taitojen kehittymistä. Koulutuspalvelun organisointi on kokonaisuus, joka kattaa kaikkien markkinoinnin kilpailukeinojen hyödyntämisen ja kehittämisen siten, että ne saadaan tuottamaan parhainta arvoa koulutettavalle.
Keywords: asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys, asiakkaan kokema arvo, koulutuspalvelut