Tavoitteista totta : Asiakaspalvelustrategia ja sen onnistuminen ravintola-alan yrityksessä - Niemelä, Laura (fi=Turun yliopisto|en=University of Turku|, 2018)
Strategisen johtamisen tutkimus on jo pitkään osoittanut, kuinka tärkeää strateginen suunnittelu on yritystoiminnan menestymiselle. Ilman selkeitä tavoitteita liiketoiminnan johtaminen on pahimmassa tapauksessa epärationaalista ja voi johtaa ongelmiin: esimerkiksi strategisen suunnittelun puutteiden on todettu olevan yksi syy pienten ja keskisuurten yritysten korkeisiin epäonnistumisen asteisiin. Nykyisessä kuluttajavaltaisessa yhteiskunnassa hyvästä asiakaspalvelusta on tullut yrityksille kilpailuvaltti, minkä seurauksena erityisesti palvelun strateginen johtaminen olisi erittäin tärkeää. Strategian implementointi on kuitenkin haastavaa eikä ylimmän johdon visioimia yritystason palvelutavoitteita aina saada todeksi työntekijätason päivittäisessä arjessa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten ja miksi ylimmän johdon ja työntekijätason käsitykset strategisista palvelutavoitteista eroavat toisistaan. Aihetta lähestyttiin laadullisena tapaustutkimuksena, jonka kohdeyritys toimii ravintola-alalla. Eri organisaatiotasoilta kerätyn haastatteluaineiston teema-analyysistä oli havaittavissa, kuinka ylimmän johdon visioima palvelumalli ei ollut sellaisenaan jalkautunut työntekijätasolle, vaikka analyysiyksiköiden käsitykset muistuttivatkin toisiaan. Syynä tähän nähtiin puutteet sisäisessä viestinnässä ja konseptoinnissa sekä operatiivisen toiminnan haasteiden huomioimisessa osana palvelutavoitteiden implementointia. Tutkimuksen tulokset osoittivat aiempaa kirjallisuutta tukien, kuinka palvelutavoitteiden implementointi on haastava prosessi ja usein myös strategisen johtamisen osa-alue, joka jää yrityksissä vähälle huomiolle. Lisäksi tuloksista oli huomattavissa aiempaa tutkimusta tukien, kuinka yrityksen sisäinen suoriutuminen toimii pohjana ulkoisen palvelun laadulle. Panostamalla yrityksen sisäisistä toiminnoista viestintään ja konseptin selkiyttämiseen olisi mahdollista päästä lähemmäksi koko yrityksen kattavaa palvelumallia. Asetettujen standardien saavuttamisessa tulisi lisäksi huomioida operatiivisen toiminnan mukanaan tuomat haasteet, jotka voivat pahimmassa tapauksessa estää strategisten palvelutavoitteiden toteutumisen. Pelkkä tavoitteiden ja palvelustandardien asettaminen ei siten yksin riitä, vaan niiden toteutumiseksi on tehtävä töitä. Yrityksen sisäiset toiminnot ovat olennainen osa strategisten palvelutavoitteiden implementointia ja niissä voi ilmetä erilaisia yritystoiminnan tavoitteita estäviä ongelmakohtia. Huomioimalla yrityksen sisäistä suoriutumista on mahdollista implementoida strategisia palvelutavoitteita ja saavuttaa yrityksen palvelumallin mukainen asiakasorientaatio.