Improving salesforce performance : Introducing a customer profiling tool at Hilti - Rinnevaara, Anna (fi=Turun yliopisto|en=University of Turku|, 2017)
There is no business without sales. However, the increasing competitiveness of the markets makes it more difficult in succeeding to reach competitive advantage through sales as the high-paced competitive markets often forces the salesforce to use hard selling tactics. Hard selling may result in quick results, but do not generate long-term relationships with the customers, which in turn would generate more revenue for business-to-business companies. Therefore, many businesses are interested in finding solutions that help the salesforce to improve salesforce performance even in a high-pace competitive environment. This research introduces a solution for salesforce performance improvement in the form of a customer profiling tool. The research question of this study is: How to introduce a customer profiling tool to improve salesforce performance. Earlier research has largely neglected the subject of customer profiling for the use of a direct salesforce. As more and more companies are becoming multinational, this research is focused on finding a solution in a multinational context. The study concentrated on examining the creation of a customer profiling tool and the planning of the implementation of said tool, through an intensive single case study. The empirical research was conducted by interviewing and observing the key people in the creation and implementation of a customer profiling tool in the case company. A constructive research approach is used, as the subject has both, theoretical and practical relevance. The subject was first suggested by the case company and the researcher was involved in the creation process of the customer profiling tool and the planning of the implementation. The main findings of the empirical research are in line with the theoretical framework of the thesis. The success of salesforce performance is measured to the extent of which the salesforce meets salesforce objectives. Salesforce performance can be improved by using the following sales techniques: customer orientation, value based sales and sales model adaption. These three techniques are all based on understanding and getting to know the customer. A customer profiling tool can be used to help the salesforce understand and get to know the customer to an extent, faster than in face-to-face meetings. For the customer profiling tool to be useful, it needs to be based on the salesforce objectives and it needs to focus on finding solutions to the challenges that the salesforce faces in attaining these objectives. Furthermore, the creation and implementation of the tool needs to be partially adapted to the business environments.

Myynnin tehokkuuden parantaminen : Asiakasprofilointityökalun käyttöönotto Hiltillä Liiketoiminta pyörii myynnin ympärillä, ilman myyntiä ei ole myöskään liiketoimintaa. Myyjät kohtaavat kuitenkin haasteita asiakaslähtöisen myynnin suorittamisessa nykyajan kilpailullisilla ja nopeatempoisilla markkinoilla. Asiakassuhteiden kehittämisen sijaan myyjät joutuvat usein tyytymään nopeisiin ”kovan myynnin” ratkaisuihin, jotta myyntiä saataisiin heti. Tämä ei kuitenkaan edistä asiakkaiden sitouttamista ja johtaa ongelmiin pitkässä tähtäimessä, sillä sitoutuneet asiakkaat tuovat yrityksille huomattavasti enemmän tuloja kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Tämän vuoksi, yhä useammat yritykset ovat kiinnostuneita löytämään ratkaisuja, joiden avulla asiakkaita sitouttava asiakaslähtöinen myynti olisi mahdollista. Tämä tutkimus esittää ratkaisuksi myyjien käytettäväksi tarkoitetun asiakasprofilointityökalun, joka auttaa myyjiä ymmärtämään asiakkaita nopeasti. Asiakkaiden ymmärtäminen on asiakaslähtöisen myynnin perusta ja normaalissa kanssakäymisessä sitä on hidas saavuttaa. Tutkimuskysymyksenä on: Kuinka luoda ja implementoida asiakasprofilointityökalu myynnin suorituskyvyn parantamiseksi? Kirjallisuudessa asiakasprofilointia suoramyynnin tueksi ei ole laajasti käsitelty. Tämän lisäksi tämä tutkimus tuo olemassa olevaan kirjallisuuden uuden näkökulman tarkastelemalla asiakasprofilointia monikansallisessa kontekstissa. Tutkimus keskittyi tarkastelemaan asiakasprofilointityökalun luomista ja implementoinnin suunnittelua, intensiivisen case-tutkimuksen muodossa. Case-yrityksen työntekijöitä, sekä ulkopuolisia asiantuntijoita haastateltiin ja havainnoitiin. Tutkimuksessa noudatettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää, sillä case yritykselle luotiin käytännöllinen työkalu, joka oli myös teoreettisesti mielenkiintoinen. Tutkimuksen tulokset olivat pääasiassa yhdenmukaisia teoreettisen viitekehyksen kanssa. Myynnin suorituskyky mitataan suhteessa yrityksen asettamiin myynnin tavoitteisiin. Nämä tavoitteet sekä myynnin haasteet näihin tavoitteisiin liittyen toimivat asiakasprofilointityökalun luomisen perustana, Monikansallisessa ympäristössä, niin työkalun luonti kuin käyttöönoton suunnittelukin täytyy osittain mukauttaa toimintaympäristön mukaan. Toisin sanoen, työkalu tulee luoda joustavaksi, jotta sitä voi muokata vastaamaan eri ympäristöjen tarpeita ja käyttöönotto suunnitelman toteuttamisen kuuluisi myös olla erilainen eri ympäristöissä, jotta myyjät hyväksyvät työkalun ja käyttävät sitä oikein. Tärkeimmät ympäristövaikuttajat asiakasprofilointityökalun luomiseen ja implementoinnin suunnittelemiseen ovat: taloudellinen ympäristö, poliittinen ja laillinen ympäristö, kulttuurinen ympäristö, teknologinen ympäristö ja markkinaympäristö.