ASIAKKUUDENHALLINTAJÄRJESTELMÄ B2B-MYYNNIN TUKENA - Uuttu, Jami (My University, 2020)
Tarkastelen tässä tutkimuksessa asiakkuudenhallintajärjestelmän mahdollisuuksia kehittää ja tehostaa B2B-ympäristössä toimivan yrityksen myyntitoimintaa. Asiakkuudenhallinnan teoria kehittyy jatkuvasti ja teknologinen kehitys tuottaa jatkuvasti tehokkaampia ja optimoidumpia järjestelmiä. Tutkimuksessa käsitellään asiakkuudenhallintajärjestelmiä lähdekirjallisuuden perusteella ja esitellään käytettävissä olevia työkaluja ja keinoja. Tutkimuksen tutkimuskysymyksillä vastataan siihen, miten asiakkuudenhallintajärjestelmä voi kehittää yrityksen myyntityötä, millaisia työkaluja asiakkuudenhallintajärjestelmä tuo yrityksen myyntityöhön ja miten se voi tukea yrityksen myynnin johtamista. Tutkimusstrategiana toimii kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimuksen aineisto on kerätty teemahaastatteluilla kohdeyrityksen työntekijöiltä. Empiirinen aineisto kerättiin niin yrityksen johdolta kuin myyntihenkilökunnalta mahdollisimman kattavan kokonaiskuvan saamiseksi. Empiirisestä aineistosta löydettiin ongelmakohtia B2B-myynnistä, joita olisi mahdollisuus ratkaista asiakkuudenhallintajärjestelmällä. Tällaisia ongelmakohtia ovat esimerkiksi myynninjohtamisen ja -arvioinnin mittareiden puutteellisuus, asiakaspolun sekä myyntitunnelin puuttuminen, asiakastietojen systemaattisen kirjaamisen ja käytön puutteellisuus sekä puutteellisuudet niin asiakkaan elinkaaren arvon arvioinnissa kuin myyntivaiheiden reaaliaikaisessa seuraamisessa. Teoreettisen aineiston ja siihen peilatun empiirisen aineiston perusteella johtopäätöksinä on, että yrityksen B2B-myyntitoimintaa on mahdollista kehittää asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla. Järjestelmä antaisi yrityksen toimintaan työkaluja ja keinoja, joiden avulla yritys voisi muuttua asiakaskeskeisemmäksi, asiakkuuksia voitaisiin seurata paremmin sekä hyödyllistä asiakasdataa ja mittareita olisi käytössä enemmän. Tutkimuksesta käy ilmi, että asiakkuudenhallintajärjestelmällä, jonka avulla asiakastietoa voitaisiin tehokkaasti kerätä ja valjastaa tuottamaan lisäarvoa asiakkuuksille sekä arvokasta tietoa asiakkaista, olisi vaikutusta yrityksen myyntitoiminnan kehittämiseen.