Big datan hyödyntäminen markkinointiviestinnän kohdentamisessa, Case S-Pankin mobiiliverkkopankki

Abstract

Tiedon hyödyntäminen on yhä merkittävämmässä osassa markkinoinnin perustehtävien toteuttamisessa. Tiedon avulla asiakkaiden tarpeita saadaan tunnistettua paremmin ja niihin voidaan vastata tehokkaammin. Lisäksi erityisesti viimevuosien teknologinen kehitys on parantanut tiedon hyödyntämismahdollisuuksia markkinoinnissa merkittävästi. Tämä tutkielma käsittelee uudenlaista tiedon hyödyntämistä markkinointiviestinnässä. Työssä tutkitaan tiedon kehityksen uutta aikakautta, big dataa, joka vaikuttaa erityisesti markkinointiviestinnän kohdentamisen kehittymiseen. Kohdentamisen kanavana tutkielmassa tarkastellaan mobiiliverkkopankkia, mistä syystä markkinointiviestinnän tutkiminen on rajattu työssä käsittämään lähinnä asiakaspalvelun sekä mainonnan. Tutkielman tarkoituksena on vastata kysymykseen: Mitkä ovat big datan tuomat mahdollisuudet ja haasteet markkinointiviestinnän kohdentamisessa mobiiliverkkopankissa? Vastaus tähän tutkimuskysymykseen muodostetaan kahden osakysymyksen avulla: Mitä mahdollisuuksia ja haasteita big data tuo markkinointiviestinnän kohdentamiseen? Millainen markkinointiviestinnän kohdentamisen kanava on mobiiliverkkopankki?

Tutkimuskysymykseen vastattiin sekä tutkielman teoriaosassa toteutetun teoreettis-käsitteellisen aikaisemman tutkimuksen läpikäynnin että erillisen empiirisen tapaustutkimuksen avulla. Laadullinen tapaustutkimus suoritettiin teemahaastatteluina S-Pankin mobiiliverkkopankkiin, Smobiiliin, liittyen. Teemahaastatteluissa haastateltiin seitsemää asiantuntijaa sekä kahta S-mobiilin käyttäjää. Tutkielman teoriaosassa tuli ilmi, että big datan avulla kuluttaja on mahdollista tuntea kokonaisuudessaan paremmin, mikä parantaa perinteisiä sekä tarjoaa myös täysin uusia markkinointiviestinnän kohdentamisen keinoja. Näiden kautta on mahdollista vaikuttaa yrityksen kilpailuetuun. Teoriaosuudessa todettiin big datan tuomien haasteiden liittyvän ilmiön uutuuteen ja tuntemattomuuteen, tiedonhallintaan sekä yritysten ulkopuolelta tuleviin haasteisiin koskien yksityisyydensuojaa, kuluttajien mielipiteitä sekä erilaisia määrättyjä rajoitteita. Tapaustutkimuksen tulokset erosivat näistä löydöksistä ainoastaan haasteiden tärkeyden painotuksissa: suurimpana tiedonhallintaan liittyvänä haasteena empiirisessä tutkimuksessa tuli esiin teknologioiden tarve tutkielman teoriaosuudessa ilmenneen asiantuntijuuden tarpeen sijaan. Lisäksi ulkoisia haasteita ei koettu merkittävinä haasteina empiirisessä tutkimuksessa. Tapaustutkimuksen tulokset tukivat tutkielman teoriaosuudessa muodostettua kuvaa mobiiliverkkopankista markkinointiviestinnän kohdentamisen kanavana: se on henkilökohtainen pankkisovellus, jonka avulla tarkasti tunnettu asiakas voidaan tavoittaa suojatussa ympäristössä tehokkaasti, ajasta ja paikasta riippumatta. Mobiiliverkkopankkia käytetään oletettavasti päämääräkeskeisesti, mutta mahdollisesti myös osittain viihdykkeellisesti sekä ajankulutustarkoituksiin. Lisäksi sovelluksen sisällä on mahdollista saada asiakkaan jakamaton huomio, jota älypuhelimen erilaiset käyttötilanteet voivat kuitenkin käytännössä häiritä. Mobiiliverkkopankin kautta toteutetun markkinointiviestinnän kohdentamisen hyväksyttävyyteen voitaneen vaikuttaa luvan pyytämisen, pull-tyyppisen mainonnan, viestinnän hyödyllisyyden sekä viestivän yrityksen brändin luotettavuuden kautta.

Tutkielman aihepiiri on vielä hyvin tuore ja muuttuva, mistä syystä siihen liittyvät ilmiöt ja termit ovat osittain vakiintumattomia sekä hankalasti hahmotettavissa. Tämä tuo esiin tarpeellisia jatkotutkimusmahdollisuuksia liittyen esimerkiksi big data -termin käsiteanalyyttiseen tutkimiseen. Jatkotutkimusta olisi hyödyllistä suorittaa myös koskien big datan ja mobiiliverkkopankin avulla toteutetun kohdentamisen