Chat-palveluiden hyödyt ja mahdollisuudet yritystoiminnassa – Osuus ja rooli osana asiakkuudenhallintaa

Abstract

Palvelun merkitys on kasvanut yritysten välisessä kovassa kilpailussa ja sillä haetaan entistä useammin pysyvää kilpailuetua. Palvelun merkityksen tärkeys korostuu erityisesti verkossa, jossa asiakkaan on helppoa vertailla yrityksiä keskenään ja vaihtaa asiointisivustoaan vaivattomasti hetkessä. Nykykuluttajat ovat toimissaan nopeita ja he vaativat yhä enenevissä määrin samaa myös yrityksiltä. Yritysten sivuille lisättävät chat-asiakaspalvelut ovat vastanneet juuri näihin tarpeisiin. Tämä tutkimus kartoittaa tämän vasta 2010-luvulla yleistyneen verkkoasiakaspalvelukanavan hyötyjä ja mahdollisuuksia yritystoiminnassa. Lisäksi tutkimuksessa pyritään selvittämään chat-palvelun osuutta sekä tämänhetkistä roolia suomalaisten yritysten asiakkuudenhallinnassa.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla seitsemästä suomalaisesta yrityksestä, jotka hyödyntävät chat-palvelua. Kerätyn aineiston perusteella chat-palvelu koetaan yrityksissä nopeaksi ja helpoksi palvelukanavaksi, jolla pystytään tukemaan ostoprosessia reaaliaikaisesti. Palvelulla tavoitetaan hyvin myös asiakkaita, jotka eivät ottaisi yritykseen muutoin mitään yhteyttä. Vaikka chat-palvelulla pystytään usein käytännössä tukemaan yritysten strategisia tavoitteita ja se koetaan hyödylliseksi, on se monissa yrityksissä yhä itsenäisesti ohjautuva asiakaspalvelukanava, jota ei olla liitetty osaksi kirjattua strategiaa. Tutkielman viitekehyksen perusteella muuhun asiakkuudenhallintaan ja strategiaan sitouttaminen olisi kuitenkin tärkeää, jotta chat-palvelulle voitaisiin asettaa liiketoimintaa parhaiten tukevia tavoitteita ja jotta näitä voitaisiin onnistuneesti saavuttaa.

Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että chat-palvelun osuus ja rooli yritysten asiakkuudenhallinnassa on vielä melko pieni verrattuna perinteisiin asiakaspalvelukanaviin. Tähän on kuitenkin odotettavissa muutosta, sillä yhteydenotot ovat lisääntyneet ja niiden odotetaan lisääntyvän myös jatkossa. Lisääntynyt kysyntä nostanee myös chat-palvelun merkitystä ja roolia asiakkuudenhallinnassa. Palvelun koetaan olevan tehokas ja nopea väylä auttaa asiakkaita ja parantaa täten asiakastyytyväisyyttä. Sen suurimpia hyötyjä muihin asiakaspalvelukanaviin verrattuna on kuitenkin sen myynnillinen puoli. Chat-palvelussa tapahtuvat keskustelut liittyvät muiden asiakaspalvelukanavien keskusteluja huomattavasti tiiviimmin ostoprosessiin, mikä näkyy myös myyntiin päätyneiden keskustelujen osuudessa. Toimivalla chat-palvelulla pystytään parhaimmillaan vaikuttamaan konversioon erittäin positiivisesti. Siksi chat-palvelu pitäisikin ottaa tietoisesti osaksi yrityksen strategiaa ja asiakkuudenhallintaa, eikä enää odottaa, että kasvava kysyntä luo paineet chat-palvelun systemaattiseen haltuunottoon.