Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • In English
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä aineisto 
  •   Etusivu
  • 1. Kirjat ja opinnäytteet
  • Opinnäytetöiden tiivistelmät (ei kokotekstiä)
  • Näytä aineisto
  •   Etusivu
  • 1. Kirjat ja opinnäytteet
  • Opinnäytetöiden tiivistelmät (ei kokotekstiä)
  • Näytä aineisto
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

EKSPLORATIIVINEN TUTKIMUS YRITYSASIAKKAAN TYYTYVÄISYYDEN, VAIHTOKUSTANNUSTEN JA PYSYVYYDEN VÄLISESTÄ SUHTEESTA DIGITAALISESSA TOIMINTAYMPÄRISTÖSSÄ – Case Sovelluskauppa

Sivén, Susanna (2016-11-13)

EKSPLORATIIVINEN TUTKIMUS YRITYSASIAKKAAN TYYTYVÄISYYDEN, VAIHTOKUSTANNUSTEN JA PYSYVYYDEN VÄLISESTÄ SUHTEESTA DIGITAALISESSA TOIMINTAYMPÄRISTÖSSÄ – Case Sovelluskauppa

Sivén, Susanna
(13.11.2016)

Tätä artikkelia/julkaisua ei ole tallennettu UTUPubiin. Julkaisun tiedoissa voi kuitenkin olla linkki toisaalle tallennettuun artikkeliin / julkaisuun.

Turun yliopisto. Turun kauppakorkeakoulu
Näytä kaikki kuvailutiedot

Kuvaus

siirretty Doriasta
Tiivistelmä
Tutkielma tehtiin toimeksiantona ja sen tarkoituksena oli selvittää, miten pilvipalvelun ostaneiden asiakkaiden tyytyväisyys ja vaihtokustannukset korreloivat asiakkaiden pysyvyyden kanssa. Akateemisessa kirjallisuudessa esitetyn teorian pohjalta muodostettiin kolme hypoteesia suhteista, jotka tutkimuksissa on usein löydetty tyytyväisyyden, vaihtokustannusten ja pysyvyyden väliltä:

1. Tyytyväisyys korreloi positiivisesti pysyvyyden kanssa
2. Vaihtokustannukset korreloivat positiivisesti asiakkaan pysyvyyden kanssa vähentämällä kilpailijalle vaihtamisen mielekkyyttä
3. Tyytyväisyys ja vaihtokustannukset korreloivat negatiivisesti

Hypoteeseja testattiin empiirisellä aineistolla, joka kerättiin kyselylomakkeella case- yrityksen pilvipalvelusovelluksia ostaneilta pk-yritysasiakkailta. Eksploratiivisen faktorianalyysin avulla valittiin kysymykset, joista muodostettiin tyytyväisyyden, vaihtokustannusten ja pysyvyyden summamuuttujat, joiden välisiä riippuvuuksia puolestaan analysoitiin Spearmanin korrelaatiokertoimella. Lisäksi tyytyväisyyden ja vaihtokustannusten summamuuttujia analysoitiin ristiintaulukoimalla ne asiakassuhteen keston ja yrityskoon kanssa.

Tyytyväisyyden ja vaihtokustannusten summamuuttujat korreloivat positiivisesti pysyvyyden summamuuttujan kanssa, kuten hypoteeseissa 1 ja 2 oletettiin. Sen sijaan tyytyväisyyden ja vaihtokustannusten summamuuttujien välillä havaittiin tilastollisesti merkitsevää positiivista korrelaatiota hypoteesissa 3 oletetun negatiivisen korrelaation sijaan. Koska asiakkaiden vaihtokustannuksista saatiin ristiriitaista tietoa kirjallisuus- katsauksessa ja empiriaosuudessa, minkä takia niitä on syytä tutkia jatkossa tarkemmin. Yritysjohtoa suositellaan tämän tutkimuksen perusteella muodostamaan asiakassuhteen laatumittari, joka huomioi sekä tyytyväisyyden että vaihtokustannukset, jotta asiakkaiden pysyvyys saadaan maksimoitua.
Kokoelmat
  • Opinnäytetöiden tiivistelmät (ei kokotekstiä) [6013]

Turun yliopiston kirjasto | Turun yliopisto
julkaisut@utu.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Tämä kokoelma

JulkaisuajatTekijätNimekkeetAsiasanatTiedekuntaLaitosOppiaineYhteisöt ja kokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy

Turun yliopiston kirjasto | Turun yliopisto
julkaisut@utu.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste