Asiakkuuden ylläpito kilpailutilanteen muutoksessa – päivittäistavarakaupan myymälän näkökulmasta

Abstract

Päivittäistavarakauppa on perinteinen ala, jossa asiakkaat ovat liikkuvia ja hajauttavat ostoksiaan usean kaupan kesken. Koska suurin osa asiakkaista kuitenkin keskittää ostoksensa tiettyihin kauppoihin, tulee kauppojen tunnistaa nämä asiakkaat tuottaakseen sekä asiakkaalle että yritykselle itselleen arvoa. Tässä tutkielmassa pyritään selvittämään minkälaiset tekijät vaikuttavat päivittäistavarakaupan näkökulmasta asiakkuuksiin ja millaisia kilpailukeinoja yritys käyttää hyväkseen ylläpitääkseen näitä asiakkuuksia. Pitkäaikaiset asiakkuudet ovat kaupoille tärkeitä, koska ne tuovat tasaista tulovirtaa ja tyytyväiset asiakkaat myös suurella todennäköisyydellä ovat uskollisia kaupalle. Kilpailutilanteen muuttuessa kaupan tulee tunnistaa omat vahvuutensa ja hyödyntää niitä pystyäkseen ylläpitämään asiakkuuksiaan.

Metodiltaan tutkielma on laadullinen. Tutkielman empiirinen osuus on kerätty puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla, koska se mahdollistaa etukäteen tiettyjen teemojen valinnan ja antaa mahdollisuuden haastattelutilanteessa tehdä tarkentavia kysymyksiä haastateltavan vastauksista riippuen. Puolistrukturoitu muoto mahdollistaa tarkentavien kysymysten ja lisäkysymysten teon haastattelujen edetessä.

Tutkielman tulokset osoittavat, että menestyksellisesti asiakkuuksiensa ylläpidossa onnistuivat sellaiset kaupat, jotka pystyivät tunnistamaan sekä omat kilpailuetunsa että kilpailijoiden vahvuudet. Tunnistamalla omat kilpailuetunsa, kauppa pystyy sitouttamaan asiakkaitaan ja näin vahvistamaan asiakkuuksiaan kilpailutilanteen muuttuessa. Kilpailijan vahvuudet tunnistaessaan kauppa pystyy ehkäisemään asiakkaidensa vaihtamisen halukkuutta. Oleellista oli myös kilpailukyvystä huolehtiminen ja tekemisen laatu suhteessa kilpailijoihin. Asiakkuuksien menestyksellisessä ylläpitämisessä oleellista oli asiakkaiden sitouttaminen kauppaan myös tunnetasolla ja tarjota asiakkaille lisäarvoa, joka on merkityksellistä myös asiakkaalle.