IMPROVING INTERNAL COMMUNICATION PROCESSES IN ACCOUNTS PAYABLE CASE UNIT How to optimize virtual communication and newcomer training

Abstract

”Communication is the lifeblood of organizations” stated Bisen and Priya ( 2009, 2). In modern societies, the main source of competitive advantage are the people with their knowledge and ability to continuously improve (Davenport & Prusak, 2000). Successful communication in its many forms enables and amplifies this advantage. In recent years there has been a growing interest in two communication topics that have been both noted to increase competitiveness. Firstly, knowledge transfer, that has been proven to increase innovation, and competitiveness (Benito-Bilboa et al. 2015). Secondly virtual communication, which enables the efficient interunit communication. This descriptive study sought to capture the ways how a case unit in a shared service center could improve effectiveness by structuring their virtual communication with foreign offices and how the unit could train the newcomers efficiently to the team by enhancing the knowledge transfer process.

The topic was researched as an action study in Accounts Payable case unit in company Alpha during a seven-month period. The researcher grasped a holistic view of the situation via observations, informal discussions and semi-structured interviews with five newcomers and five seniors. The two separate communication themes were first analyzed using SWOT-analysis, and then the findings were compared to relevant theories in order to understand better the contexts where the patterns occurred, such as socialization theories from Van Maanen and Schein (1979). The research found out that the communication patterns were lacking a common standard and therefore, the unit suffered from unstable results, mistakes and misunderstandings. Due to the lack of set standards, these deviations were almost impossible to notice, and therefore they had not been corrected.

To sum up the learnings from the training process, the planning and downward communication should be increased, which empowers the newcomers. The researcher created a calendar to inform all stakeholders about the short- and long-term goals, daily topics and would let them mark the responsible persons, and the timing of the training. It is also important to take care of the creation and organization of the learning materials. In contrast, virtual communication needed more long-term focus, and co-operation between teams in order to be organized and structured better. The researcher assembled a four-step framework, which concentrated first on taking care of technical side of the communication processes and then gradually improve the cohesion between the virtual employees to reach a point where the team could reach their fullest potential.

Nykyisessä tietoyhteiskunnassa, yritysten yksi suurimmista kilpailueduista ovat yrityksen omat työntekijät. Heillä on kyky kerätä tietoa, osaamista ja kehittää uutta (Davenport & Prusak, 2000). Usein tiedon jakaminen ei ole kuitenkaan helppoa, sillä ideat ja parhaat käytännöt jäävät yleensä eristyksiin, varsinkin isoissa yrityksissä ilman, että niitä voidaan hyödyntää isommassa mittakaavassa. Siksi yritykset ovat lähivuosina tutkineet yhä enemmän viestintää ja miten sitä voidaan yrityksen sisällä käyttää tehokkuuden parantamiseksi. Tiedon ja osaamisen sujuva välittäminen (knowledge transfer) parantaa todistetusti innovatiivisuutta ja kilpailukykyä (Benito-Bilboa et al. 2015). Toinen keskeinen aihe lähivuosina on ollut virtuaalinen yhteistyö, mikä mahdollistaa eri osastojen yhteistyön ajasta ja välimatkasta huolimatta. Molemmat aiheet olivat muodostuneet tutkimuksen kohteena olleen jaetun palvelukeskuksen kirjanpitoyksikön ongelmiksi, joten tutkija pääsi tutkimaan aitiopaikalta molempien viestintäprosessien vaikutusta työn tehoon.

Tutkimus toteutettiin seitsemän kuukauden pituisena toimintatutkimuksena Alpha yrityksen ostoreskontrayksikössä. Holistinen näkemys tilanteesta syntyi havainnointien, keskustelujen ja puolistrukturoitujen haastattelujen avulla. Tutkija haastatteli viittä juuri aloittanutta ja viittä kokenutta työntekijää. Molemmat viestintäteemat analysoitiin ensin käyttäen SWOT-menetelmää, jonka jälkeen löydöksiä verrattiin relevantteihin teorioihin, kuten Van Maanenin ja Scheinin (1979) teoriaa uusien tulokkaiden sosialisoinnista. Tutkija huomasi, että sovittujen viestintästandardien puutteessa, itsenäisesti toimivat työntekijät olivat kehittäneet omia tapojaan viestiä. Tavat vaihtelivat ja välillä poikkeamat altistivat yksikön työn tuloksen virheille ja väärinkäsityksille. Koska viestintää on vaikea valvoa, on virheitä myös hyvin vaikeaa havaita myöhemminkään. Siksi on hyvä kiinnittää asiaan enemmän huomiota ja sopia yhdessä standardit viestinnälle.

Tutkimus selvitti, että yksikön kannattaa suunnitella tulokkaiden koulutus huolellisemmin ja kertoa suunnitelmasta selvemmin tulokkaalle ja muille asianomaisille. Heidän kannattaa järjestää oppimismateriaalit helposti saataville, järjestää koulutusta myös pienryhmissä, sekä pyrkiä jakamaan koulutusvastuuta useammalle kouluttajalle. Tutkija laati yksikölle kalenterin, jossa perehdytys oli järjestetty tehokkaammin. Virtuaalista kommunikointia parannettiin puolestaan aluksi pienillä tehokkailla parannuksilla. Tutkija kokosi myös teorioiden perusteella neliosaisen mallin, jonka avulla yksikkö pystyisi virheiden poistamisen lisäksi myös paremmin kehittämään viestintää innovatiivisemmaksi ja tuottavammaksi luottamusta ja yhteenkuuluvuutta lisäämällä.