Tukitoiminnosta tuottajaksi - Tietohallinnon haasteet digitalisoituvassa maailmassa
Kraft, Tomi (2017-05-30)
Tukitoiminnosta tuottajaksi - Tietohallinnon haasteet digitalisoituvassa maailmassa
Kraft, Tomi
(30.05.2017)
Tätä artikkelia/julkaisua ei ole tallennettu UTUPubiin. Julkaisun tiedoissa voi kuitenkin olla linkki toisaalle tallennettuun artikkeliin / julkaisuun.
Turun yliopisto. Turun kauppakorkeakoulu
Kuvaus
siirretty Doriasta
Tiivistelmä
Informaatioteknologian (IT) merkitys uusien liiketoimintaedellytyksien luojana on jatkuvasti kasvussa, mikä on johtanut siihen, että yritysten sisäisten IT-osastojen tulee kyetä vastaamaan nopeaan muutokseen. Tässä tutkimuksessa perehdytään siihen, miten kohdeorganisaation IT-osasto kykenee mukautumaan muutokseen, jossa sen toiminta on muuttumassa ylläpitopainotteisesta työstä enemmän kehitystyötä tekevään suuntaan. Tutkimuksen tärkeitä tutkimuskohteita ovat IT-palvelunhallinnan rooli muutoksen keskellä, IT-henkilökunnan kokemukset muutoksen vaikutuksista heidän työhönsä sekä ITIL-viitekehyksen vaikutukset työntekijöiden työviihtyvyyteen.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen voidaan nähdä asemoituvan tieteen kentällä myös toimintatutkimuksen alle. Tutkimusongelmia lähestyttiin perehtymällä aihepiiriin ja sen viimeisimpään tutkimustietoon. Ensimmäiseksi tehtiin systemaattinen kirjallisuuskatsaus valituin avainsanoin. Kirjallisuuskatsauksen avulla tutkimuksessa saatiin selville, mitkä teemat ovat olleet ajankohtaisia vastaavanlaisissa tutkimuksissa. Kirjallisuuskatsauksen lisäksi suoritettiin puolistrukturoidut haastattelut kohdeorganisaation valittujen henkilöiden osalta. Haastattelujen avulla pyrittiin saamaan kattava kuva kohdeorganisaation tilanteesta ja haasteista sekä löytämään tarvittava tieto, jotta tutkimusongelmiin voidaan vastata.
Kirjallisuuskatsauksessa ja haastatteluissa esiin nousseiden teemojen ja asioiden yhdistämisen myötä saatiin aikaiseksi kattava kuva sekä vastaukset tutkimusongelmiin. Tutkimustulosten perusteella on selvää, että toimintakulttuurin muutoksella on vaikutuksia niin IT-palvelunhallinnan kuin työntekijöiden työviihtyvyydenkin kannalta. Tutkimuksessa kävi ilmi, että viitekehysten ja prosessien merkitys muutoksen onnistumisessa sekä työntekijöiden päivittäisen tekemisen tukena on merkittävä. ITIL-viitekehystä seuraamalla on saatu aikaan useita hyötyjä, kuten asiakastyytyväisyyden nousua. Kohdeorganisaation osalta prosessien ja viitekehysten noudattamisessa on vielä haasteita. Tutkimuksessa saatiin myös selville, että toimintakulttuurin muutos peruspalveluja ylläpitävästä toiminnasta enemmän uutta kehittävään suuntaan on työntekijöille mieleinen ja sen voidaan nähdä lisäävän työssä viihtymistä ja työn mielekkyyttä. Työnsä mielekkääksi kokevat ja työssä hyvin viihtyvät IT-työntekijät parantavat myös omalta osaltaan sitä asiakaskokemusta, jonka asiakkaat IT-osastolta saavat.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen voidaan nähdä asemoituvan tieteen kentällä myös toimintatutkimuksen alle. Tutkimusongelmia lähestyttiin perehtymällä aihepiiriin ja sen viimeisimpään tutkimustietoon. Ensimmäiseksi tehtiin systemaattinen kirjallisuuskatsaus valituin avainsanoin. Kirjallisuuskatsauksen avulla tutkimuksessa saatiin selville, mitkä teemat ovat olleet ajankohtaisia vastaavanlaisissa tutkimuksissa. Kirjallisuuskatsauksen lisäksi suoritettiin puolistrukturoidut haastattelut kohdeorganisaation valittujen henkilöiden osalta. Haastattelujen avulla pyrittiin saamaan kattava kuva kohdeorganisaation tilanteesta ja haasteista sekä löytämään tarvittava tieto, jotta tutkimusongelmiin voidaan vastata.
Kirjallisuuskatsauksessa ja haastatteluissa esiin nousseiden teemojen ja asioiden yhdistämisen myötä saatiin aikaiseksi kattava kuva sekä vastaukset tutkimusongelmiin. Tutkimustulosten perusteella on selvää, että toimintakulttuurin muutoksella on vaikutuksia niin IT-palvelunhallinnan kuin työntekijöiden työviihtyvyydenkin kannalta. Tutkimuksessa kävi ilmi, että viitekehysten ja prosessien merkitys muutoksen onnistumisessa sekä työntekijöiden päivittäisen tekemisen tukena on merkittävä. ITIL-viitekehystä seuraamalla on saatu aikaan useita hyötyjä, kuten asiakastyytyväisyyden nousua. Kohdeorganisaation osalta prosessien ja viitekehysten noudattamisessa on vielä haasteita. Tutkimuksessa saatiin myös selville, että toimintakulttuurin muutos peruspalveluja ylläpitävästä toiminnasta enemmän uutta kehittävään suuntaan on työntekijöille mieleinen ja sen voidaan nähdä lisäävän työssä viihtymistä ja työn mielekkyyttä. Työnsä mielekkääksi kokevat ja työssä hyvin viihtyvät IT-työntekijät parantavat myös omalta osaltaan sitä asiakaskokemusta, jonka asiakkaat IT-osastolta saavat.