Koettu palvelun laatu julkisen terveydenhuollon palvelukohtaamisessa
Sipilä, Mary-Helen (2017-10-02)
Koettu palvelun laatu julkisen terveydenhuollon palvelukohtaamisessa
(02.10.2017)
Turun yliopisto
avoin
Julkaisun pysyvä osoite on:
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201710028842
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201710028842
Tiivistelmä
Tässä tutkielmassa tarkastellaan asiakkaan kokemusta saamastaan palvelun laadusta julkisen terveydenhuollon palvelukohtaamisessa sekä niitä laatutekijöitä, jotka siihen eniten vaikuttavat. Asiakkaan kokemus saamastaan palvelun laadusta vaikuttaa siihen miten hyvänä tai huonona hän pitää kokemaansa palvelun kokonaislaatua. Erityistä huomiota kiinnitetään viimeisimpään palvelukohtaamiseen.
Tämän tutkimuksen tutkimusote on toiminta-analyyttinen. Empiirinen aineisto koostuu asiakkaille tehdyistä henkilökohtaisista teemahaastatteluista. Tehdyt haastattelut antavat monimuotoisempaa ja syvällisempää tietoa aiheeseen liittyen. Teemahaastattelut kerättiin julkisen terveydenhuollon asiakkailta. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua ja sen eri ulottuvuuksia, palvelun laatutekijöitä (attribuutti), palvelukohtaamista sekä suhdetta ja suhteen laatua.
Tutkimuksessa arvioitiin seuraavien laatutekijöiden merkitystä asiakkaan kokemaan palvelun laatuun: ammattitaito, siisteys, estetiikka, saavutettavuus, joustavuus, saatavuus, vuorovaikutus, ystävällisyys, yksilöllinen kohtelu, huolenpito, sitoutuneisuus, kohteliaisuus, reagointialttius, rehellisyys, turvallisuus, luotettavuus ja palveluvarmuus. Asiakassuhteen pituudella ei voida tässä tutkimuksessa katsoa olleen kovinkaan suurta merkitystä asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Palvelukokemuksen laatua yleisesti sekä nostavina että laskevina laatutekijöinä asiakkaat kokivat reagointialttiuden, luotettavuuden ja vuorovaikutuksen, joka nousi esiin uutena laatutekijänä tässä merkityksessä. Mainittava tutkimustulos oli, ettei laatutekijöitä kohteliaisuus ja rehellisyys mainittu lainkaan.
Viimeisen palvelukohtaamisen osalta erityisen positiivisesti koettuja laatutekijöitä olivat: ammattitaito, yksilöllinen kohtelu, huolenpito, vuorovaikutus, ystävällisyys ja joustavuus. Negatiivisesti koettiin erityisesti ainoastaan saavutettavuus. Sekä nostavina että laskevina laatutekijöinä viimeisessä palvelukohtaamisessa koettiin saatavuus, reagointialttius, turvallisuus, palveluvarmuus ja luotettavuus.
Tänä päivänä korostuu entistä enemmän asiakkaiden oma tietämys ja asiantuntemus heidän arvioidessaan saamaansa palvelun laatua. Asiakkaiden käsitysten ja kokemusten käyttäminen julkisen terveydenhuollon palvelujen arvioinnin välineenä antaa tärkeää ja hyvin arvokasta tietoa siitä, millä tavoin palvelun laatua tulisi jatkossa kehittää. Se on myös erittäin tärkeä kilpailuvaltti yhä kovenevassa kilpailussa. Syvällisempää ja monimuotoisempaa aiheeseen liittyvää tutkimustietoa tulisikin tuottaa vielä paljon nykyistä enemmän.
Tämän tutkimuksen tutkimusote on toiminta-analyyttinen. Empiirinen aineisto koostuu asiakkaille tehdyistä henkilökohtaisista teemahaastatteluista. Tehdyt haastattelut antavat monimuotoisempaa ja syvällisempää tietoa aiheeseen liittyen. Teemahaastattelut kerättiin julkisen terveydenhuollon asiakkailta. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua ja sen eri ulottuvuuksia, palvelun laatutekijöitä (attribuutti), palvelukohtaamista sekä suhdetta ja suhteen laatua.
Tutkimuksessa arvioitiin seuraavien laatutekijöiden merkitystä asiakkaan kokemaan palvelun laatuun: ammattitaito, siisteys, estetiikka, saavutettavuus, joustavuus, saatavuus, vuorovaikutus, ystävällisyys, yksilöllinen kohtelu, huolenpito, sitoutuneisuus, kohteliaisuus, reagointialttius, rehellisyys, turvallisuus, luotettavuus ja palveluvarmuus. Asiakassuhteen pituudella ei voida tässä tutkimuksessa katsoa olleen kovinkaan suurta merkitystä asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Palvelukokemuksen laatua yleisesti sekä nostavina että laskevina laatutekijöinä asiakkaat kokivat reagointialttiuden, luotettavuuden ja vuorovaikutuksen, joka nousi esiin uutena laatutekijänä tässä merkityksessä. Mainittava tutkimustulos oli, ettei laatutekijöitä kohteliaisuus ja rehellisyys mainittu lainkaan.
Viimeisen palvelukohtaamisen osalta erityisen positiivisesti koettuja laatutekijöitä olivat: ammattitaito, yksilöllinen kohtelu, huolenpito, vuorovaikutus, ystävällisyys ja joustavuus. Negatiivisesti koettiin erityisesti ainoastaan saavutettavuus. Sekä nostavina että laskevina laatutekijöinä viimeisessä palvelukohtaamisessa koettiin saatavuus, reagointialttius, turvallisuus, palveluvarmuus ja luotettavuus.
Tänä päivänä korostuu entistä enemmän asiakkaiden oma tietämys ja asiantuntemus heidän arvioidessaan saamaansa palvelun laatua. Asiakkaiden käsitysten ja kokemusten käyttäminen julkisen terveydenhuollon palvelujen arvioinnin välineenä antaa tärkeää ja hyvin arvokasta tietoa siitä, millä tavoin palvelun laatua tulisi jatkossa kehittää. Se on myös erittäin tärkeä kilpailuvaltti yhä kovenevassa kilpailussa. Syvällisempää ja monimuotoisempaa aiheeseen liittyvää tutkimustietoa tulisikin tuottaa vielä paljon nykyistä enemmän.