Asiakaskeskeisen hoitoprosessin kehittäminen prosessi- ja verkostojohtamisen näkökulmasta : Case: yksityinen terveysalan organisaatio

Abstract

Suomalaisessa yhteiskunnassa meneillään oleva ikääntyneiden palvelurakenteen uudistus korostaa ikäihmisten hoidon muokkaamista laitoshoitopainotteisuudesta kohti avopainotteista hoitoa. Uudistuspaineet kohdistuvat sekä kotihoitoon että käytössä oleviin kotihoidon toimintamalleihin. Uusien palvelurakenteiden lähtökohtana on asiakas ja palvelurakenteiden uudelleen organisoinnilla pyritään asiakaskeskeiseen toimintatapaan. Muutosten keskiössä asiakasta katsotaan aktiivisena palvelun käyttäjänä. Tarkasteltaessa kotihoidon palvelurakenteiden muutoksia on tunnistettavissa, että asiakaskeskeiseen palveluntarjontaan on vielä matkaa.

Tutkielman tarkoituksena on tuottaa tieteellisin keinoin tietoa miten asiakkaan hoitoprosessia pystytään kehittämään prosessi- ja verkostojohtamisen keinoin edelleen asiakaskeskeisemmäksi. Hoitoprosessilla tarkoitetaan tässä tutkielmassa kohdeorganisaation kotihoidon piirissä olevan ikäihmisen palvelupolkua: Kotihoito-päivystys-terveyskeskus/sairaalan vuodeosasto-kuntoutuskotihoito. Tutkielman konkreettisena tavoitteena on esittää kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakkaan hoitoprosessia pystytään kehittämään edelleen asiakaskeskeisemmäksi. Tutkielman kohdeorganisaatio on yksi Suomen suurimmista yksityisistä sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluiden tuottajista. Tutkielman kohdeorganisaatio on kunnan ja kohdeorganisaation yhteisyritys.

Tutkielma on luonteeltaan tapaus- eli case-tutkimus, joka on yksi käytetyimmistä liiketaloustieteellisen tutkimuksen laadullisista sovellutuksista. Aineiston keruumenetelmäksi valittiin kysely- ja haastattelumetodin yhdistelmä. Kysely toimi esitutkimuksena, jonka pohjalta rakennettiin teemahaastattelurunko teoreettisiin viitekehyksiin soveltuen. Tutkimukseen osallistettiin kuusi lähiesimiestason toimijaa, yksi keskijohdon toimijaa ja kaksi ylimmän johdon toimijaa (N=9). Tutkimuksen analyysimenetelmänä oli teorialähtöinen sisällönanalyysi.

Tutkimustulosten mukaan asiakkaan hoitoprosessin kehittäminen entistä asiakaskeskeisemmäksi on mahdollista prosessi- ja verkostojohtamisen keinoin. Oleellista on käsittää asiakkaan hoitoprosessi kokonaisvaltaisena toimintona organisaation yksiköiden hierakkiset rajat unohtaen. Myös asiakkaan hoitoprosessissa roolien ja vastuiden tunnistaminen on tärkeää. Asiakas tulee nostaa hoitoprosessinsa oleellisimmaksi tekijäksi. Verkostojohtamisen keskeinen merkitys on luotettava ja oikea-aikainen tiedonkulku asiakkaan hoitoprosessin eri vaiheissa. Asiakkaan verkostoja tulee tietoisesti johtaa ja hallita.