Luottamuksen rakentuminen ostajan ja myyjän välillä kuriiripalveluiden b2b-suhteissa

Abstract

Luottamusta on eri tieteenaloilla tutkittu jo pitkään, mutta sen tutkimiseen henkilöiden välillä b2b-suhteissa ei ole niinkään kiinnitetty huomiota. Luottamusta liike-elämässä käsitellään monilla eri osa-alueilla, kuten yksilö-, ryhmä- ja organisaatiotasoilla. Tässä tutkimuksessa luottamusta ja sen rakentumista tutkitaan ostajan ja myyjän välillä. Konteksti, jossa ilmiötä tutkitaan, on kuriiripalveluiden b2b-suhteet.

Tutkimuksen päätutkimuskysymys on: Miten luottamus rakentuu ostajan ja myyjän välillä b2b- suhteissa? Tutkimuksessa tutkitaan myös liike-elämässä esiintyviä tunteita ja niiden merkitystä luottamuksen rakentumisessa. Tutkijat ovat tunnistaneet tunteiden merkityksen, mutta niitä on tutkittu harvakseltaan liike-elämässä. Tästä syystä myös tunteet ansaitsevat vielä tarkempaa tutkimusta.

Tutkimus on luonteeltaan laadullinen, eli kvalitatiivinen tutkimus. Tutkimuksessa luottamuksen rakentumista tutkittiin ostajien näkökulmasta, miten he kokivat luottamuksen rakentuvan myyjää kohtaan. Tutkimukseen osallistuneiden henkilöiden haluttiin kertovan tilanteista, jotka olivat heidän näkökulmastaan vaikuttaneet luottamuksen rakentumiseen sekä millaisia tunteita kyseisiin tilanteisiin liittyi. Tästä syystä tutkimuksen tutkimusmetodiksi valittiin narratiivinen tutkimusmetodi. Tutkimuksen teoria pohjautuu aihetta käsitteleviin tieteellisiin artikkeleihin, journaaleihin ja kirjoihin. Aineisto tutkimukseen kerättiin teemahaastatteluiden avulla. Tutkimukseen osallistui seitsemän henkilöä.

Tutkimus osoittaa, että luottamuksen merkitys on tärkeä liike-elämässä, etenkin palvelukeskeisissä b2b-suhteissa. Ostajan ja myyjän välisen luottamuksen katsottiin olevan lähtökohta toimivalle ja pitkäkestoiselle b2b-suhteelle. Oleellinen osa tutkimusta on myös liike-elämässä esiintyvät tunteet. Tutkimuksessa tuli ilmi, että tunteet ovat vahvasti läsnä myös ostajan ja myyjän välillä b2b- suhteissa. Tutkimuksessa tuli esiin, että ostajan ja myyjän välisellä luottamuksella on merkitystä b2b-suhteen luonteeseen, toimivuuteen, palveluntarjoajan valintaan ja asiakassuhteen pituuteen.