Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • In English
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä aineisto 
  •   Etusivu
  • 1. Kirjat ja opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt sekä syventävien opintojen opinnäytetyöt (kokotekstit)
  • Näytä aineisto
  •   Etusivu
  • 1. Kirjat ja opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt sekä syventävien opintojen opinnäytetyöt (kokotekstit)
  • Näytä aineisto
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Normalisointi palvelun laadun osatekijänä : Tutkimuksen kohteena yritysten väliset asiakassuhteet

Konu, Emma (2018-02-05)

Normalisointi palvelun laadun osatekijänä : Tutkimuksen kohteena yritysten väliset asiakassuhteet

Konu, Emma
(05.02.2018)
Katso/Avaa
Konu Emma.pdf (977.1Kb)
Lataukset: 

Turun yliopisto
avoin
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on:
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201802053101
Tiivistelmä
Laatu on yksi menestyksen keskeisimmistä tekijöistä, ja yrityksen kilpailuedun voidaan nähdä perustuvan nimenomaan yrityksen tarjoaman palvelun laatuun ja arvoon. Palvelutilanteissa sattuu kuitenkin väistämättä virheitä. Vähintään yhtä tärkeää kuin virheettömyyteen pyrkiminen on laadukas toiminta virhetilanteissa. Palveluntarjoajalle jokainen asiakkaalle ongelmallinen tilanne on mahdollisuus tuoda esiin sitoutumista palveluun. Palveluiden normalisointi on palvelukeskeinen keino hallita virheitä, epäonnistumisia ja ongelmia, joita palvelutilanteissa sattuu.

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan palvelun normalisointia b2b –yrityksissä myyjän näkökulmasta. Tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten yritysten välisessä kaupankäynnissä voidaan hyödyntää palvelun normalisointia laadun ylläpitämiseksi ja pitkän aikavälin liiketoiminnan säilyttämiseksi. Tutkimus on monitapaustutkimus, jossa perehdytään palvelun normalisointitilanteeseen kuudessa eri yrityksessä. Tutkimuksen metodina on teemahaastattelu.

Tutkimuksen mukaan yritysten välisessä kaupankäynnissä sama virhe voi toistua useamman kerran saman asiakkaan kohdalla, jos normalisointi hoidetaan hyvin. Yritysasiakas voi olla hyvin hoidetun normalisoinnin jälkeen virheetöntä palvelua tyytyväisempi. Mikäli virhe vaikuttaa myös asiakkaan asiakkaaseen, on normalisoinnin kannalta merkityksellisintä saada tämä osapuoli tyytyväiseksi.
Kokoelmat
  • Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt sekä syventävien opintojen opinnäytetyöt (kokotekstit) [9412]

Turun yliopiston kirjasto | Turun yliopisto
julkaisut@utu.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Tämä kokoelma

JulkaisuajatTekijätNimekkeetAsiasanatTiedekuntaLaitosOppiaineYhteisöt ja kokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy

Turun yliopiston kirjasto | Turun yliopisto
julkaisut@utu.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste