Tekoäly asiakaspalvelukanavana : Asiakkaan käyttöpreferenssin muodostuminen tekoälyä hyödyntävässä asiakaspalvelussa

Abstract

Yritykset implementoivat yhä useammin tekoälyä yrityksen eri osa-alueille, kuten asiakaspalveluun tehostaakseen toimintaansa ja palvellakseen asiakkaita entistä paremmin. Tekoälyn käyttöönoton asiakasvaikutuksista löytyy kuitenkin erittäin vähän akateemista tutkimusta. Yritysjohdon tulee tuntea tekoälyn käyttöönoton vaikutukset, rajoitteet ja mahdollisuudet harkitessaan tekoälyn implementointia asiakasrajapintaan välttääkseen asiakastyytymättömyyden ja siten mahdollisen investoinnin negatiivisen nettonykyarvon. Tämän tutkimuksen tarkoitus oli kyetä vastaamaan siihen, mitkä tekijät rakentavat asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta jatkuvan käytön halukkuutta tekoälyllisessä asiakaspalvelussa. Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin asiakkaiden erityispiirteiden ja kontekstin vaikutusta em. selitettäviin muuttujiin.

Tutkimus on luonteeltaan selittävä, yleistävä ja teoriaa testaava, joten tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin tutkimusottein sähköisenä survey-tutkimuksena asiakkaiden tekoälyvuorovaikutuksen jälkeen (n=196). Aineistonkeruukontekstina toimi If Vahinkovakuutusyhtiön kuluttaja-asiakaspalvelussa, joka hyödyntää suomalaisen startup-yrityksen GetJennyn kehittämää tekoälyä. Aineistoanalyysimenetelminä hyödynnettiin regressio-, faktori- ja varianssianalyysiä selittämään, kuvailemaan ja ryhmittelemään muuttujia ja niiden välisiä suhteita.

Tuloksista havaittiin, että asiakkaat ovat kohtuullisen tyytyväisiä tekoälylliseen asiakaspalveluun, joskaan ei valmiita suosimaan tekoälyä ihmisen sijasta. Tämän tutkimuksen merkittävin kontribuutio on tekoälykontekstiin kehitetty tutkimusmalli, joka kykenee selittämään asiakkaiden jatkuvaa käyttöä eli tekoälypreferenssiä. Tutkimusmallista havaitaan, että tekoälypreferenssiä selittää kaksi laatutekijää – prosessilaatu ja tekninen laatu, joista selvästi merkitsevimmin preferenssiä selittää prosessilaatu eli miellyttävä ja hyödyllinen asiointikokemus, jonka edellytyksenä toimii moitteeton tekninen laatu eli tekoälyn ongelmanratkaisukyky. Ongelmanratkaisukyky toimii siten vain hygieniatekijänä, joka ei yksin onnistu muodostamaan jatkuvan käytön halukkuutta, vaan tekoälyn tulee kyetä tuottamaan lisäksi ensiluokkaista tekoälyasiakaskokemusta. Lisäksi tuloksista havaittiin, että asiakkaiden kohdalla, jotka eivät ole yrityksen asiakkaita teknisen laadun rooli korostuu tekoälypreferenssin ennustajana (asiakkuus moderaattorina). Viimeisenä päähavaintona tehtiin se, että asiakkaan korkeampien odotusten rakentaminen tulisi vahvistaa preferointia.