Asiakaskokemuksen johtamisen vaikutus asiakaskäyttäytymiseen : case-tutkimus B2B-palveluliiketoiminnassa

Myttynen, Outi

Asiakaskokemuksen johtamisen vaikutus asiakaskäyttäytymiseen : case-tutkimus B2B-palveluliiketoiminnassa

Myttynen, Outi (2019-04-27)

Asiakaskokemuksen johtamisen vaikutus asiakaskäyttäytymiseen : case-tutkimus B2B-palveluliiketoiminnassa

Myttynen, Outi

(27.04.2019)

Katso/Avaa

Myttynen_Outi_opinnayte.pdf (2.599Mb)

Lataukset:

Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.

avoin

Näytä kaikki kuvailutiedot

Julkaisun pysyvä osoite on:
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019050314217

Tiivistelmä

Tässä tutkielmassa tutkitaan asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvien toimintatapojen vaikutusta asiakaskäyttäytymiseen B2B-palveluliiketoiminnassa. Tutkimus keskittyy tarkastelemaan sellaisia asiakkaille näkyviä toimintatapoja, joilla pystytään johtamaan asiakaskokemusta ja vaikuttamaan asiakkaan haluun jatkaa yhteistyösuhdetta, asiakkaan haluun laajentaa yhteistyösuhdetta tai asiakkaan haluun päättää yhteistyösuhde. Toimenpiteet, joita tässä tutkimuksessa erityisesti tarkastellaan liittyvät palveluntarjoajan asiakasrajapinnan toimintaan, asiakkaan palveluiden ja tuotteiden käyttöön ja palveluntarjoajan markkinointiin, eli kolmeen yleiseen kohtaamiseen asiakkaan ja palveluntarjoajan tai sen tuotteen tai palvelun välillä. Tutkielman tavoitteena on siis saada selville, millaisilla asiakaskokemuksen johtamisen toimintatavoilla näissä yllä mainituissa kohtaamisissa pystytään vaikuttamaan asiakkaiden käyttäytymiseen.
Tutkielma toteutetaan kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa paneudutaan yhden suomalaisen henkilöstöpalveluyrityksen toimintaan ja sen asiakassuhteisiin. Aineiston keruu on kolmivaiheinen. Se alkaa avoimilla keskusteluilla case-yrityksen asiakaskokemusjohtajan kanssa, jatkuu kahdella yrityksen henkilöstöön kohdistuvalla ryhmähaastattelulla ja päättyy kolmeen asiakaskohtaiseen haastatteluun.
Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaskokemuksen johtamisella on merkitystä asiakkaiden asiakaskäyttäytymiseen silloin, kun siinä keskitytään oikeisiin toimenpiteisiin. Toisin sanoen, tietyt asiakaskokemuksen toimintatavat vaikuttavat asiakaskäyttäytymiseen positiivisesti, mutta joillakin tässä tutkielmassa esiin nousseilla toiminnoilla ei ole asiakkaan käyttäytymisen kannalta mitään merkitystä.
Tutkimustulokset rikastavat nykyistä kirjallisuutta tuoden esille konkreettisia asiakaskokemuksen johtamisen kannalta oleellisia ja vähemmän oleellisia tekijöitä. Yksi tärkeimmistä tutkielman tavoitteista oli luoda liiketoiminnan johdolle konkreettisempia työkaluja asiakaskäyttäytymisen kannalta oleelliseen asiakaskokemuksen johtamiseen. Monet esiin nousseista toimintatavoista tukevat aiemmin kirjallisuudessa tärkeäksi todettujen isompien kokonaisuuksien merkitystä, kuten luotettavuutta, asiakasarvoa ja palvelun laatua. Tulokset kuitenkin havainnollistavat konkreettisemmin työkaluja näiden kokonaisuuksien taustalla. Tällaisia asiakaskäyttäytymiseen positiivisesti vaikuttavia toimintatapoja ovat esimerkiksi asiakkaan saaman lisäarvon tarkistaminen tietyin väliajoin, yhteistyöhön liittyvän turhan työn poistaminen asiakkaan päästä, nopea epäkohdista ilmoittaminen ja niiden hoitaminen sekä laskutuksen oikeellisuuden varmistaminen. Asiakaskäyttäytymisen kannalta merkityksettömiä toimintatapoja puolestaan ovat esimerkiksi mahdollisuus puhua oman kontaktihenkilön kanssa muustakin kuin työasioista, palvelun tarjoaminen iltaisin tai viikonloppuisin ja digitaalisten palveluiden käytön mahdollistaminen asiakkaalle. Yhteistyösuhteeseen negatiivisesti, toisin sanoen asiakaspoistumaan vaikuttavat muun muassa toistuvat epäonnistumiset palvelussa, ongelmat laskutuksessa ja asiakkaan omaan yrityskuvaan heikentävästi vaikuttava palveluntarjoajan toiminta.

Kokoelmat

Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt sekä syventävien opintojen opinnäytetyöt (kokotekstit) [9082]