Digitaalisten palveluiden suoritusmittauksen haasteet : Case: valmistavan teollisuuden organisaatio

Abstract

Tämän tutkielman tavoitteena on tarkastella digitaalisten palveluiden suoritusmittauksen haasteita valmistavan teollisuuden organisaation kontekstissa. Erityisenä mielenkiinnonkohteena on, millaisia haasteita digitaalisten palveluiden suoritusmittauksessa on havaittu. Tutkielmassa pyritään vastaamaan kahteen tutkimuskysymykseen: millaisilla mittareilla digitaalisten palvelujen liiketoimintaa mitataan ja millaisia haasteita digitaalisten palveluiden liiketoiminta aiheuttaa suoritusmittaukselle, erityisesti valmistavan teollisuuden organisaatiossa? Tutkielma toteutetaan case-tutkimuksena teknologiateollisuuden organisaatiossa, jossa digitaaliset palvelut on tunnistettu strategiseksi kasvutekijäksi, vaikka pääosa liikevaihdosta syntyy laite- ja järjestelmäliiketoimituksista. Tutkielman luonne on kartoittava, tarkoituksena on havaita erilaisia näkemyksiä ja ajatuksia teemasta. Olennaista on antaa haastateltaville mahdollisuus tuoda esiin erilaisia aspekteja tutkimusongelmaan liittyen.

Suoritusmittaus on monisyinen aihealue. Tässä tutkielmassa keskitytään suoritusmittauksen yleisiin ominaisuuksiin: hyvän suoritusmittarin ominaisuudet, strateginen johdonlaskentatoimi, taloudelliset ja ei-taloudelliset mittarit, mahdollistava ja pakottava käyttö, diagnostinen ja interaktiivinen käyttö ja ennakoivat mittarit ja tulosmittarit. Näiden ominaisuuksien kautta arvioidaan case-organisaation suoritusmittauksen haasteita. Case-organisaatioon liittyen tarkastellaan erityisiä malleja liittyen digitaalisten palveluiden johtamiseen ja suoritusmittaukseen. Näihin liittyen paneudutaan taloudellisiin mittareihin ja laatumittareihin. Tarkoituksena on tuoda esille digitaalisten palveluiden suoritusmittauksen erityispiirteitä, joita kannattaa ottaa huomioon digitaalisten palveluiden suoritusmittauksen suunnitellessa.

Tämän tutkielman keskeisenä johtopäätöksenä voidaan pitää sitä, että suoritusmittauksessa on keskeistä suunnitella käytettävät mittarit liiketoiminnan strategiaan pohjautuen. Jotta suoritusmittarit tukisivat tehokkaammin digitaalisia palveluja tuotteistaminen ja palvelullistamisen haasteiden huomioonotto on tärkeää. Toisena merkittävänä johtopäätöksenä voidaan todeta ennakoivien mittareiden tärkeys suoritusmittauksessa. Toimintaa ei ole mahdollista johtaa tehokkaasti, jos käytössä on pelkkiä tulosmittareita. Voidaan todeta, että case-organisaation kokemat haasteet suoritusmittauksessa liittyvät perustavanlaatuisiin kysymyksiin suoritusmittauksesta. Lisäksi todettiin, että diagnostisessa ohjauksessa on tärkeää ottaa huomioon toiminnankorjaus näkökulma ja että interaktiivinen ohjaus voisi tukea ketterää toimintatapaa.