Koskaan ei voi tietää mitä hätälinjalta tulee – Etnografinen tutkimus hätäkeskuspäivystäjän työstä ja arjesta.

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan suomalaisia hätäkeskuspäivystäjiä ja heidän tekemäänsä työtä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten hätäkeskuspäivystäjän työtä ja ammattia voidaan luonnehtia sekä millaisia ammattirooleja hätäkeskuspäivystäjällä on ja miten ne ilmenevät. Tutkimus on toteutettu etnografisella tutkimusmenetelmällä havainnoimalla ja haastattelemalla hätäpuheluita vastaanottavia hätäkeskuspäivystäjiä Turun hätäkeskuksessa. Aineistoa on täydennetty hätäkeskusalalla työskentelevien henkilöiden ja hätäkeskuslaitoksen johtajien haastatteluilla.

Tutkimuksessa kuvataan hätäkeskuspäivystäjän arkisia työrutiineja, ihannepäivystäjää sekä tehdään erontekoa siihen, kuka ylipäätään on päivystäjä. Tutkimuksessa selvitetään myös mitä diskursseja päivystyssalissa tuodaan esille, ja mistä vaietaan. Päivystäjän rooli on sidoksissa hätäpuheluja vastaanottavan henkilön salirooliin. Ammatilliseen rooliin kuuluu pyrkimys toimia niin kuin ihannepäivystäjä, eli tehokkaasti ja taitavasti työssään sekä hallita eri rooleja päivystyssalissa. Hätäkeskuspäivystäjällä on tärkeä tehtävä toimia julkisten palvelujen portinvartijana sekä ylläpitää yhteiskunnallista varautumista ja kriisinsietokykyä.

Hätäkeskuspäivystäjä käyttää työssään emotionaalisen tunnetyön keinoja käsitelläkseen hätäpuhelun soittajien rajuja tunteenpurkauksia tukahduttaen samalla omia tunnereaktioitaan. Lisäksi hätäkeskuspäivystäjät tekevät kasvotyötä, joka tulee näkyväksi etenkin hankalissa vuorovaikutustilanteissa, kun soittajia uhkaa kasvojen menetys. Päivystäjän työ on myös henkisesti hyvin kuormittavaa. Kuormittavuus tulee sekä fyysisistä, henkisistä, sosiaalisista että emotionaalisista tekijöistä.

Hätäkeskuspäivystäjän työ ilmenee erittäin vaativana ammattina ja työnä, joka vaatii päivystäjiltä erinomaista ammatinhallintaa ja työn mukanaan tuomaa kokemusta. Kyseessä on aivan erityinen työ ja oma erikoisala, jota ei voi suoraan toisesta ammatista siirtyvä henkilö tehdä. Työn haasteina ovat etenkin henkinen kuormittavuus, hektinen ja stressaava työnkuva ja oman osaamisen jatkuva ylläpitäminen. Teknisestä ympäristöstä huolimatta keskeisimmät asiat päivystäjän työssä ovat vuorovaikutus sekä hyvä ammatinhallinta.