Automaatio, tekoäly ja chatbotit asiakaspalvelussa : Case-tutkimus: organisaatioiden näkemyksiä

Abstract

Tekoäly ja sen sovellukset ovat viime vuosina nousseet mediassa trendiaiheeksi, ja aiheen ympärillä on pyörinyt paljon hypeä. Mainospuheissa on lupailtu valtavia kustannussäästöjä ja prosessien tehostumista. Samaan aikaan asiakaspalvelun kentällä on ollut käynnissä murrosvaihe. Ihmisten asiointitavat ovat muuttuneet ja palvelua halutaan tänä päivänä ympäri vuorokauden. Puhelimen ympärille on kehittynyt monenlaisia uusia asiointikanavia, mikä on johtanut monikanavaisen asiakaspalvelun tarpeeseen. Yrityksissä on kärsitty resurssin riittämättömyydestä ja volyymien kasvusta, ja niissä on jouduttu pohtimaan, millä tavalla parhaiten vastata näihin haasteisiin.

Tekoälyn ja koneoppimisen kehitys sekä esimerkiksi asiakaspalvelussa käytettävien chat-palveluiden suosio ovat viitoittaneet tietä myös automaattisille keskusteluroboteille, chatboteille. Vuodesta 2016 alkaen niiden käyttö on ollut suomalaisyritysten asiakaspalveluissa kasvussa, mutta tieteellistä tutkimusta on vasta vähän. Tässä pro gradu -tutkielmassa on pyritty selvittämään, millä tavoin automatisointi, tekoäly ja chatbotit muovaavat asiakaspalvelun prosesseja, työntekijöiden roolia ja asiakaskokemusta. Keskeisenä tutkimusongelmana oli myös selvittää, kuinka toimivia tämänhetkiset chatbotit todellisuudessa ovat, ja millaisia haasteita niiden käyttöön saattaa liittyä. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena organisaation näkökulmasta. Aineisto kerättiin haastattelemalla eri yritysten asiantuntijoita huhtikuun ja toukokuun 2019 aikana.

Tutkimuksessa havaittiin, että tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa on vasta alkamassa. Kokonaisuutena aiheen ympärillä pyörivä hype on ollut hieman ylimitoitettua, ja tekoälyn soveltamiseen sanan varsinaisessa merkityksessä on vielä matkaa. Koneoppimista ja puheentunnistusta oli ehkä kokeiltu tai niiden käyttöönottoa oltiin suunnittelemassa. Prosessien automatisointia oli toteutettu enimmäkseen ohjelmistorobotiikalla, jossa ei toistaiseksi ollut mukana vielä kovin paljon tekoälyä. Tutkimuksessa havaittiin myös, että motivaatio chatbottien käyttöönotolle kumpusi pitkälti resurssi- ja volyymihaasteista, mutta samalla sillä tavoiteltiin parempaa asiakaskokemusta ja kustannussäästöjä. Chatbottien suurimmat ongelmat liittyivät siihen, että chatbotit pystyvät vastaamaan vain yhteen kysymykseen kerrallaan. Lisäksi kysymysten tulee olla riittävän yksinkertaisia ja aiheeseen rajattuja. Suomen kielen haasteellisuus mainittiin, mutta sen saralla todettiin viime vuosina tapahtuneen paljon kehitystä.