Adopting Self-service Environment On Insurance Industry
Vornanen, Lauri (2020-04-21)
Adopting Self-service Environment On Insurance Industry
Vornanen, Lauri
(21.04.2020)
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
suljettu
Julkaisun pysyvä osoite on:
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020042822735
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020042822735
Tiivistelmä
Data is a critical asset on today’s business world. It is important to be able to utilize the data on multiple levels and use it to multiple purposes. Insurance Industry is data dependent and utilization of data is a competitive factor. When the existing data is available and usable it is possible to use it as a competitive advantage. Self-service as a service model will positively affect to this goal and it is one of the solutions which can be used to this purpose. This thesis contains two main parts, the first part is literature review about analytics containing data analysis, data analytics, business intelligence, business analytics and self-service. The second part is empirical research about the adoption of self-service. Empirical part researches the factors affecting to the adoption of self-service service model and what kind of benefits and challenges can be expected from the self-service. This research was implemented with semi-structured interviews with sample size of ten respondents. The interviews were analyzed with grounded theory and findings were compared to the existing literature. The respondents were working in Finnish insurance company. This research found the most crucial factors to the adoption of self-service which were guidance and training of users, communication between parties, practices of organization and skills and support of workforce. Benefits and challenges of self-service were also identified, and both will vary from organizational role. IT support is facing different benefits and challenges than business segments. Tämän päivän liiketoiminnassa data on kriittinen osa liiketoimintaa ja sen avulla on mahdollista saavuttaa kilpailuetua. Organisaation tulisi pystyä hyödyntämään dataa laajasti liiketoiminnassaan ja saavuttamaan sen avulla kilpailuetua. Datan kriittisyys vaihtelee liiketoiminta kohtaisesti ja vakuutusala on yksi aloista, jossa datan vaikutus on merkittävä. Vakuutusliiketoiminnassa ei yleisesti valmisteta mitään fyysisiä tuotteita vaan tuotteet ovat aineettomia, tästä syystä datan vaikutus liiketoimintaan on suuri. Datan saatavuus ja käyttö mahdollistavat liiketoiminta hyötyjen saavuttamisen datasta. Yksi mahdollinen tapa parantaa datan saatavuutta ja käytettävyyttä on itsepalvelu toimintamalli. Tämä tutkielma koostuu kahdesta osasta, kirjallisuuskatsauksesta ja empiirisestä osasta. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään itsepalvelu toimintamalliin liittyviä aiheita, kuten data-analyysi, data-analytiikka, BI-raportointi, liiketoiminta-analytiikka ja itsepalvelu toimintamalli. Jälkimmäinen osuus on empiirinen osuus, joka käsittelee uuden toimintamallin käyttöönottoa organisaatiossa. Empirian tarkoituksena on selvittää käyttöönottoon vaikuttavat tekijät ja millaisia hyötyjä ja haittoja toimintamallista on organisaatiolle työntekijöiden näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla ja haastateltavia henkilöitä oli 10. Haastattelujen analysointiin käytettiin Grounded theory -menetelmää ja tuloksia verrattiin olemassa olevaan kirjallisuuteen. Toimintamallin muutokselle löydettiin useita vaikuttavia tekijöitä, joista tärkeimmät olivat käyttäjien ohjaus ja koulutus, ryhmien välinen kommunikaatio, organisaation käytännöt, käyttäjien taitotaso ja käyttäjien tuki toimintamallille. Toimintamallin hyödyt ja haasteet tunnistettiin osana tutkimusta ja molemmat ovat riippuvaisia käyttäjän roolista organisaatiossa. Liiketoimintojen kokemat haasteet ja hyödyt erosivat tukitoimintojen kokemista.