Työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen kehittäminen asiantuntijaorganisaatiossa
Lindström, Jan (2020-04-28)
Työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen kehittäminen asiantuntijaorganisaatiossa
(28.04.2020)
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
avoin
Julkaisun pysyvä osoite on:
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020050825809
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020050825809
Tiivistelmä
Työntekijäkokemus on aihealue, johon etenkin ohjelmisto- ja teknologia-alan yritykset ovat alkaneet kiinnittää entistä enemmän huomiota viime aikoina. Työntekijäkokemukseen panostamalla on pyritty ratkaisemaan haasteita teknologiayritysten osaajapulaan ja vaikuttamaan henkilöstön sitoutuneisuuteen ja vaihtuvuuteen.
Niin ikään asiakaskokemus on tärkeä tekijä, jonka johtamiseen asiantuntijapalveluita tuottavissa organisaatioissa halutaan panostaa. Organisaatiolla, joka kykenee muotoilemaan ja tuottamaan hyviä asiakaskokemuksia on hyvät edellytykset menestyä taloudellisesti ja kasvattaa organisaation liiketoimintaa. Asiakaskokemukseen keskittyvässä strategiassa pyritään luomaan pitkäaikaisia kumppanuuksia ja kehittämään organisaatiolle luotettavan kumppanin maine, mikä edesauttaa uusien asiakkuuksien hankkimista.
Diplomityössä tutkitaan, miten IT-alan asiantuntijaorganisaatio voi havainnoida ja kehittää työntekijä- ja asiakaskokemusta. Tutkimus soveltaa konstruktiivista tutkimusotetta, ja konstruktiona laadittiin laatuprosessi, jota soveltamalla ohjelmistokehitystiimi voi kehittää työntekijä- ja asiakaskokemusta. Prosessia testattiin kohdeorganisaatiossa haastattelemalla organisaation eri tehtävissä työskenteleviä asiantunti¬joita ja organisaation asiakkaita.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että prosessi pyrkii toimintatapojen kehittämiseen ja siten työntekijä- ja asiakaskokemuksen paranemiseen. Tulosten perusteella prosessi parantaa yhteistyön laatua lisäämällä kommunikaatiota ja toiminnan läpinäkyvyyttä, auttaa sovittamaan toimittajaorganisaation ja asiakkaan työtapoja yhteen, edistää yhteistyön saumattomuutta ja tuo esiin kummankin osapuolen odotuksia yhteistyöstä. Työntekijän näkökulmasta prosessi auttaa kommunikoimaan asioista, jotka haittaavat työtehtävistä suoriutumista ja työssä jaksamista. Asiakkaan näkökulmasta palautteen antaminen ja negatiivisten kokemusten käsittely helpottuu, ja prosessi auttaa kiinnittämään huomiota yhteistyön sujuvuuden kannalta tärkeisiin tekijöihin. Organisaation näkökulmasta prosessin avulla voidaan parantaa tiimien toimivuutta ja antaa tukea sinne missä sitä tarvitaan. Lisäksi hyvällä työntekijä- ja asiakaskokemuksella voidaan luoda organisaatiolle kilpailuetua niin potentiaalisten uusien työntekijöiden kuin uusien asiakkaiden hankinnassa.
Niin ikään asiakaskokemus on tärkeä tekijä, jonka johtamiseen asiantuntijapalveluita tuottavissa organisaatioissa halutaan panostaa. Organisaatiolla, joka kykenee muotoilemaan ja tuottamaan hyviä asiakaskokemuksia on hyvät edellytykset menestyä taloudellisesti ja kasvattaa organisaation liiketoimintaa. Asiakaskokemukseen keskittyvässä strategiassa pyritään luomaan pitkäaikaisia kumppanuuksia ja kehittämään organisaatiolle luotettavan kumppanin maine, mikä edesauttaa uusien asiakkuuksien hankkimista.
Diplomityössä tutkitaan, miten IT-alan asiantuntijaorganisaatio voi havainnoida ja kehittää työntekijä- ja asiakaskokemusta. Tutkimus soveltaa konstruktiivista tutkimusotetta, ja konstruktiona laadittiin laatuprosessi, jota soveltamalla ohjelmistokehitystiimi voi kehittää työntekijä- ja asiakaskokemusta. Prosessia testattiin kohdeorganisaatiossa haastattelemalla organisaation eri tehtävissä työskenteleviä asiantunti¬joita ja organisaation asiakkaita.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että prosessi pyrkii toimintatapojen kehittämiseen ja siten työntekijä- ja asiakaskokemuksen paranemiseen. Tulosten perusteella prosessi parantaa yhteistyön laatua lisäämällä kommunikaatiota ja toiminnan läpinäkyvyyttä, auttaa sovittamaan toimittajaorganisaation ja asiakkaan työtapoja yhteen, edistää yhteistyön saumattomuutta ja tuo esiin kummankin osapuolen odotuksia yhteistyöstä. Työntekijän näkökulmasta prosessi auttaa kommunikoimaan asioista, jotka haittaavat työtehtävistä suoriutumista ja työssä jaksamista. Asiakkaan näkökulmasta palautteen antaminen ja negatiivisten kokemusten käsittely helpottuu, ja prosessi auttaa kiinnittämään huomiota yhteistyön sujuvuuden kannalta tärkeisiin tekijöihin. Organisaation näkökulmasta prosessin avulla voidaan parantaa tiimien toimivuutta ja antaa tukea sinne missä sitä tarvitaan. Lisäksi hyvällä työntekijä- ja asiakaskokemuksella voidaan luoda organisaatiolle kilpailuetua niin potentiaalisten uusien työntekijöiden kuin uusien asiakkaiden hankinnassa.