Toimivan konsultointisuhteen rakentuminen asiakkaan näkökulmasta : Case: ERP-käyttöönotto suomalaisessa teollisuusyrityksessä

Abstract

Toiminnanohjausjärjestelmien (ERP) käyttöönottoja tehdään organisaatioissa vuosittain valtava määrä, ja yksin Suomessa niitä on tälläkin hetkellä käynnissä lukuisia. ERP-projektit ovat aikaa vieviä, kalliita ja monimutkaisia projekteja, joita ei käytännössä pysty tekemään ilman ulkoista apua. Ulkoisten konsulttien käyttö ERP-projekteissa on yleistä, mutta tutkimukset osoittavat, että suurin osa ERP-projekteista epäonnistuu tavoitteessaan. Useimmiten aikataulut venyvät ja budjetti ylittyy reilusti. Ongelma koostuu useista pienistä osista, joista konsultointi ja sen laatu on yksi. Tämän laadullisen tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat hyvän konsulttisuhteen rakentumiseen. Tutkimus keskittyy vahvasti asiakkaan näkökulmaan. Lisäksi pohditaan, millaisia onnistumistekijöitä ulkoisella konsultoinnilla on ja millaisia haasteita siinä esiintyy. Tutkimusaineisto koostuu neljästä tutkimushaastattelusta, jotka tehtiin suomalaisessa, ERP-järjestelmää käyttöönottavassa, teollisuusalan yrityksessä. Tutkimuksen edetessä on myös hyödynnetty tutkijan omia havaintoja organisaatiossa, kahdenvälisiä keskusteluja sekä organisaation virallisia dokumentteja. Tutkimuksen analyysi hyödyntää pääosin aineistolähtöistä menetelmää, joskin prosessi oli iteratiivinen ja koostui jatkuvasta aineiston ja kirjallisuuden välisestä keskustelusta. Tutkimustuloksena saatiin kolme tasoa, jotka muodostavat asiakkaan näkökulmasta toimivan konsulttisuhteen konsultin ja asiakkaan välille. Konsultin ammattiosaaminen on koko suhteen ydin ja tasoista tärkein. Se sisältää järjestelmäosaamisen ja ammatillisen kokemuksen aiemmista projekteista. Toinen taso sisältää kielellisen ja kulttuurisen ymmärryksen. Konsultin on hyvä ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa ja kulttuuria, ja yhteisen kielitaidon merkitys on suuri. Lopuksi hyvän suhteen rakentuminen on kiinni konsultin pysyvyydestä sekä läsnäolosta. Konsultin vaihtuessa suhde joudutaan aloittamaan alusta. Parhaimmillaan konsultin ja asiakkaan välille voi muodostua psykologinen taso, jolloin kyse ei ole enää vain ammatillisesta suhteesta vaan esimerkiksi työkaveruudesta. Tutkimuksesta voidaan havaita, että konsultin valintaan kannattaisi panostaa entistä enemmän, jotta samoja virheitä ei tarvitsisi toistaa tulevissa projektissa.