Laatukustannusajattelu asiantuntijapalveluyrityksen ohjauksessa

Abstract

Laatu on muodostunut monille yrityksille hyvin vahvaksi toimintaa ohjaavaksi tekijäksi globaalissa kilpailuympäristössä. Laatua voidaan lähestyä monesta eri näkökulmasta: ensinäkin yrityksen tuottamien palveluiden ja tuotteiden näkökulmasta ja toiseksi yrityksen sisäisen laadun eli toiminnan laadun näkökulmasta. Laadun ohella toinen tärkeä kilpailutekijä monille yrityksille on kustannustehokkuus. Kustannustehokkuutta voidaan pitää yritysten elinehtona, mikä ohjaa tarkastelemaan laatua myös kustannusnäkökulmasta. Tarkasteltaessa laatua kustannusten näkökulmasta voidaan puhua laatukustannuksista. Asiantuntijapalveluyrityksen menestystekijänä puolestaan pidetään asiantuntijoita ja heidän osaamistaan. Näin ollen asiantuntijapalveluyrityksen menestykseen, niin laadun kuin taloudenkin näkökulmasta, vaikuttaa siellä työskentelevät ihmiset sekä toisaalta se, kuinka hyvin yritys kykenee ohjaamaan ihmisten toimintaa tavoitteiden saavuttamiseksi. Tämän tutkielman tarkoituksena oli tarkastella laatukustannusajattelua ja johdon ohjausjärjestelmiä asiantuntijapalveluyrityksen kontekstissa. Tutkielmalla pyrittiin tuomaan uutta näkökulmaa laatukustannuksiin liittyen sekä lisäämään ymmärrystä laatukustannusajattelun ilmiöstä asiantuntijapalveluyrityksen ohjauksessa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa tutkittavaa ilmiötä tarkasteltiin neljän Keatingin (1995) ”most likely”-asetelman mukaisesti valitun kohdeyrityksen avulla. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoituja teemahaastatteluja. Johdon ohjausjärjestelmiä tarkasteltiin ja aineisto analysoitiin käyttäen Merchantin ja Van der Steden (2012) johdon ohjausjärjestelmien viitekehystä. Tutkimus osoitti, että laatukustannusajattelu on läsnä asiantuntijapalveluyritysten ohjauksessa. Laatukustannuksia ei lähestytä tällaisessa dynaamisessa ja tietointensiivisessä liiketoimintaympäristössä minkään teoreettisen mallin mukaisesti, vaan laatukustannuksiin suuntautunut ajattelu on muotoutunut yritysten tarpeista lähteväksi kokonaisuudeksi. Tutkimus osoitti lisäksi, että laatukustannusten hallintaa pidetään tärkeänä ja yrityksissä pyritään vaikuttamaan laatukustannusten määrään johdon ohjauksen keinoin. Laatukustannuksia voidaan hallita sekä formaalein että epäformaalein ohjauskeinoin. Erityisen tehokkaina ohjausmekanismeina laatukustannusten hallinnassa vaikuttivat olevan laatujärjestelmät, koulutus, kommunikointi sekä avoimuus.