Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • In English
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä aineisto 
  •   Etusivu
  • Turun yliopisto
  • Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt sekä syventävien opintojen opinnäytetyöt (rajattu näkyvyys)
  • Näytä aineisto
  •   Etusivu
  • Turun yliopisto
  • Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt sekä syventävien opintojen opinnäytetyöt (rajattu näkyvyys)
  • Näytä aineisto
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Kuluttajan asiakaskokemuksen muodostuminen kanta-asiakasohjelmissa

Kuusirinne, Milla (2020-10-26)

 
Tweet refworks
 
Katso/Avaa
Kuusirinne_Milla_opinnayte.pdf (1.979Mb)
Lataukset: 

suljettu
Kuusirinne, Milla
26.10.2020
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on:
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020111690572
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen strateginen merkitys on kasvanut yritysten kilpaillessa yhä vaativammista asiakkaista. Kokonaisvaltainen ymmärrys asiakaskokemuksesta on tärkeää, mikäli yritykset haluavat erottua positiivisesti kilpailussa. Tutkielmassa asiakaskokemusta lähestytään kanta-asiakasohjelmien näkökulmasta. Erityisesti kanta-asiakasohjelmat voisivat hyötyä asiakaskokemukseen panostamisesta, sillä niiden haasteena on liiallinen samankaltaisuus. Tutkielman tavoitteena on selvittää, miten asiakaskokemus muodostuu kanta-asiakasohjelmissa ja mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakaskokemusta ei ole aiemmin tutkittu kanta-asiakasohjelmien kontekstissa ja tällä tutkielmalla pyritään tuomaan uutta ymmärrystä aiheeseen.

Tutkimuksen empiirinen osuus suoritettiin määrällisenä tutkimuksena. Ennen tutkimuksen suorittamista muodostettiin tutkielman kirjallisuuskatsaukseen pohjautuva teoreettinen viitekehys. Aineistonkeruu tehtiin sähköisen kyselytutkimuksen avulla. Tutkimukseen osallistujat valikoituivat pääasiassa tutkijan omien verkostojen avulla sosiaalisesta mediasta. Lisäksi pyyntö osallistumisesta tutkimukseen lähetettiin sähköpostitse Porin yliopistokeskuksen opiskelijoille. Tutkimukseen osallistui vastausaikana yhteensä 132 henkilöä. Vastausajan jälkeen aineisto siirrettiin ja analysoitiin IBM SPSS-tilasto-ohjelman avulla.

Tutkimuksen tuloksista ilmenee, että asiakaskokemuksen muodostuminen kanta-asiakasohjelmassa tapahtuu usean eri elementin kautta. Nämä elementit ovat viestintätekijät, palvelutekijät, sosiaaliset tekijät, ympäristö- ja prosessitekijät, asiakastekijät ja emotionaaliset tekijät. Kaikilla elementeillä on vaikutusta asiakaskokemuksen muodostumiseen kanta-asiakasohjelmassa. Yritysten tulee ottaa huomioon erityisesti asiakaskokemuksen subjektiivisuus eli se, että jokainen asiakas arvioi ohjelmaa eri tavoin. Asiakaskokemuksen muotoilussa tulee ottaa huomioon eri kuluttajaryhmien tarpeet ja yritysten tulisikin luoda erilaisia asiakaskokemuspolkuja tärkeimmille asiakasryhmille. Tutkimuksen mukaan rahanarvoiset edut ovat edelleen tärkein sitoutumisen muoto, mutta erottautuminen niiden avulla on vaikeaa. Viestinnän mielenkiintoisuus, elämyksellisyys ja yhteisöllisyyden tunteen luominen voisivat toimia kanta-asiakasohjelmien erottautumistekijänä.
Kokoelmat
  • Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt sekä syventävien opintojen opinnäytetyöt (rajattu näkyvyys) [1920]

Turun yliopiston kirjasto | Turun yliopisto
julkaisut@utu.fi | Lähetä palautetta | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Tämä kokoelma

JulkaisuajatTekijätNimekkeetAsiasanatTiedekuntaLaitosOppiaineYhteisöt ja kokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy

Turun yliopiston kirjasto | Turun yliopisto
julkaisut@utu.fi | Lähetä palautetta | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste