Performance management using incomplete performance indicators : A case study on uniting strategy and action at a Finnish financial institution

Abstract

With the development of technology, management control systems can be utilized more automatedly, and the collection of data related to performance management is more versatile than ever. Despite these advances, however, these systems and performance indicators are often incomplete and do not meet all of the company's strategic needs. Such a case was also found in the case company under study. The systems and indicators were incomplete, but still, strategic goals were achieved. Incompleteness has been studied in the prior management accounting literature, but most of the studies focus mainly on the design of systems and indicators rather than action. To address this gap, this study's approach is practice-oriented and seeks to explore how strategic objectives can be achieved in action despite the incompleteness. This thesis examines management control systems, performance management, incomplete performance indicators, and routines. This is a qualitative study with a non-interventionist and action-oriented approach that was conducted using semi-structured interviews, observations, and the existing research literature on management accounting. Individuals from each organizational level (executive, manager, and employee) of the case company were selected for the interviews. The findings of the study were analyzed utilizing theming. The most significant findings were related to routines. The systems and indicators of the case company were found to be incomplete. Furthermore, loose coupling between the company's rules (systems and indicators) and routines were identified. In consequence of the loose coupling and routines in line with the strategy, the company achieved its strategic goals despite its shortcomings. The study suggests that incomplete performance indicators and the loose coupling between rules and routines play a significant role in a company's strategic success. Additionally, the findings provided support for the importance of practical research in management accounting in understanding management control systems and performance management.

Teknologian kehityksen myötä johdon ohjausjärjestelmiä voidaan hyödyntää yhä monipuolisemmin ja suorituskyvyn johtamiseen liittyvien tietojen kerääminen on entistä monipuolisempaa. Näistä edistysaskeleista huolimatta nämä järjestelmät ja suorituskykyindikaattorit ovat usein puutteellisia eivätkä ole yrityksen strategisten tavoitteiden kanssa linjassa. Tällainen tilanne havaittiin myös tutkimukseen valitusta tapausyrityksestä. Kyseisen yrityksen järjestelmät ja indikaattorit olivat puutteellisia, mutta siitä huolimatta strategiset tavoitteet saavutettiin. Johdon laskentatoimen tutkimusaiheena suorituskykyindikaattoreiden puutteellisuus ei ole varsinaisesti uusi, mutta suuri osa tutkimuksista on tarkastellut, miten ohjausjärjestelmät ja suorituskykyindikaattorit tulisi rakentaa ja muotoilla. Sen sijaan on vain vähän tutkittu, miten ne käytännössä toimivat. Tämän tutkimuksen lähestymistapa on käytännönläheinen ja se pyrkii selvittämään, miten strategiset tavoitteet voidaan saavuttaa, vaikka suorituskykyindikaattorit ovat puutteellisia. Tässä tutkielmassa tarkastellaan johdon ohjausjärjestelmiä, suorituskyvyn johtamista, puutteellisia suorituskykyindikaattoreita ja rutiineja. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena hyödyntäen ei-interventionistista- ja toiminta-analyyttista lähestymistapaa käyttämällä puolistrukturoituja haastatteluja, havaintoja ja johdon laskentatoimen tutkimuskirjallisuutta. Haastatteluihin valittiin henkilöt tapausyrityksen kustakin organisaatiotasosta: johtotaso, keskijohdon taso ja työntekijätaso. Tutkimuksen tuloksia analysoitiin tutkimuksen rakennetta seuraavalla teemoittelulla. Tutkimuksen merkittävimmät löydökset liittyivät rutiineihin. Tapausyrityksen johdon ohjausjärjestelmät ja suorituskykyindikaattorit todettiin puutteellisiksi. Lisäksi yrityksessä tunnistettiin löyhä kytkös yrityksen sääntöjen (ohjausjärjestelmät ja suorituskykyindikaattorit) ja rutiinien välillä. Tutkimus osoitti, että strategian mukaisten rutiinien ja sääntöjen ja rutiinien välisen löyhän kytköksen seurauksena yritys pystyi saavuttamaan strategiset tavoitteensa puutteellisuuksista huolimatta. Tutkimus viittaa siihen, että puutteellisilla suorituskykyindikaattoreilla ja sääntöjen ja rutiinien välisellä löyhällä kytköksellä on merkittävä rooli yrityksen strategisessa menestyksessä. Lisäksi tutkimus toi tukea johdon laskentatoimen käytännönläheisen tutkimisen merkitykselle johdon ohjausjärjestelmien ja suorituskyvyn johtamisen ymmärtämisessä.