Miten laatua kannattaisi hallita ulkoistetuissa taloushallinnon palveluissa?

Abstract

Laatua voidaan pitää yhtenä yritysten menestykseen kriittisesti vaikuttavana tekijänä. Huono laatu voi pahimmillaan koitua jopa yrityksen kohtaloksi. Siksi on erittäin tärkeää pystyä hallitsemaan laatua ja parantamaan toimintaa jatkuvasti niin, että huonoa laatua ei pääsisi syntymään lainkaan. Tässä tutkielmassa perehdytään siihen, mitä on taloushallinnon ulkoistuspalveluiden laatu, ja tutkitaan, miten sitä voitaisiin parantaa ja hallita mahdollisimman tehokkaasti ja onnistuneesti. Kokonaisvaltaisen laadunhallinnan ajatusten mukaan toimintatapojen jatkuva parantaminen ja ongelmien juurisyiden korjaaminen johtaa virheiden ja poikkeamien jatkuvaan vähentymiseen ja lopulta virheettömään laatuun. Tämän näkökulman mukaan toiminnan kehittyessä ja poikkeamien vähentyessä huonosta laadusta aiheutuvat kustannukset vähenevät samanaikaisesti automaattisesti, joten kustannusten erillistä seurantaa voidaan pitää turhana. Kuitenkin laatukustannusten määrittämisen merkitystä painottavan näkökulman kannattajat uskovat, että kustan-nukset määrittämällä ja niitä seuraamalla laatua voidaan parantaa entistä järkevämmin, tehokkaammin ja onnistuneemmin. Koska ulkoistuspalveluiden konteksti luo palveluille melko korkeat hintapaineet, on olennaista tutkia, kumpi näkökulma tarjoaisi parhaat edellytykset mahdollisimman tehokkaalle ja onnistuneelle laadunhallinnalle. Tutkimus toteutetaan laadullisena, toiminta-analyyttisena tutkimuksena, jonka kohdeyrityksenä toimii suomalainen taloushallinnon ulkoistuspalveluita tarjoava yritys. Empiirinen aineisto kerätään kuuden haastattelun ja havainnoinnin avulla, ja niiden perusteella pyritään saamaan tietoa yrityksen laadunhallinnan nykytilasta, mahdollisista ongelmista, taloudellisen tiedon hyödyntämisestä laadun seurannassa sekä laadunhallinnan ajattelumallien yhteensopivuudesta kohdeyrityksen kontekstiin. Tutkimustulokset osoittavat, että laatukustannuslaskennan modernin mallin mukaiset näkemykset ovat hyvin linjassa ”puhtaasti” kokonaisvaltaisen laadunhallinnan näkemysten kanssa ja laatukustannuslaskennan hyödyntäminen kokonaisvaltaisen laadunhallinnan tukena voi tarjota taloushallinnon ulkoistuspalveluita tuottavan yrityksen laadunhallinnalle entistä paremmat edellytykset. Laatukustannustiedon avulla voidaan muun muassa mitata laatutoimintojen suorituskykyä yksiselitteisemmin rahallisessa arvossa, kohdentaa resursseja entistä paremmin, analysoida poikkeamia ja tehdä paremmin näkyviksi mahdolliset resurssivuodot. Aiemman kirjallisuuden mukaan strategisten, rakenteellisten ja kulttuuristen ominaisuuksien yhteensopivuutta kokonaisvaltaisen laadunhallinnan mukaiseen ajatteluun ja periaatteisiin on kuitenkin syytä arvioida huolellisesti ennen laatuhankkeisiin ryhtymistä.