Laatu ilmentyjänä asiantuntijaorganisaatioiden sisäisissä palveluissa
Helle, Merja (2021-05-19)
Laatu ilmentyjänä asiantuntijaorganisaatioiden sisäisissä palveluissa
Helle, Merja
(19.05.2021)
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
suljettu
Julkaisun pysyvä osoite on:
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021060132681
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021060132681
Tiivistelmä
Tässä Pro Gradu tutkielmassa tutkitaan, mitkä tekijät vaikuttavat asiantuntijaorganisaatioiden sisäisen palvelun laatuun ja sitä kautta muodostuvaan palvelu- ja asiakaskokemukseen. Pro Gradu tutkimuksessa tarkastellaan, millaisia piirteitä asiantuntijaorganisaatioiden sisäiset asiakkaat ja palveluiden käyttäjät arvostavat sisäisessä laadussa kontekstissa mitattavaan hyötyyn ja arvoketjuun organisaation sisäisissä toiminnoissa. Organisaatioiden sisäisten asiantuntijapalveluiden laadulliset tekijät ovat tämän päivän muuttuvassa toimintaympäristössä tärkeitä mitattavia elementtejä. jotta mahdollistetaan organisaatioiden tehokas sisäinen arvontuottaminen.
Asiantuntijaorganisaatioiden sisäisiä palveluita, niiden laatuseikkoja ja sisäisiä palvelukokemuksia on tutkittu verrattain vähän. Tutkimuksessa tuodaan esille laatuun linkittyvien organisaatioiden sisäisten palveluprosessien merkitys. Prosessit kuuluvat osaksi laatukokemusta ja tästä johtuen palveluprosessit on nostettu tutkimuskontekstin sisältöön. Yleiskäsitys palvelusta syntyy palvelun lopputuotoksen laadullisista tekijöistä ja palveluprosesseista. Asiakkaille on merkityksellistä sisäinen arvonluonti ja vuorovaikutuksessa syntynyt onnistunut palvelukokemus. Prosessikeskeisellä toiminnalla on merkitys, miten laatua arvioidaan ja mistä laatu syntyy. Asiantuntija- ja tietointensiivisissä organisaatioissa merkittävä osa tehdystä työstä on uuden tiedon soveltamista ja analysointia. Tästä johtuen tutkimus osoittaa, että yleisiä laadullisia menestystekijöitä ovat tieto- ja osaaminen, työntekijän ja organisaation yhteensovittaminen ja toimivien prosessien hyödyntäminen.
Asiantuntijaorganisaatiot kiinnittävät ja korostavat sisäisten palvelujen laatukokemuksissa aineettoman pääoman merkitystä. Aineeton pääoma koostuu henkilöstön taidoista ja osaamisesta, luotettavuudesta, asenteesta, joustavuudesta, kyvystä analysoida ja soveltaa käytettävissä olevaa tietoa. Tutkimus osoittaa, että organisaatioiden sisäisen tehokkuuden kannalta laadullisilla elementeillä on korostunut merkitys palvelu- ja asiakaskokemukseen. Palveluprosessien merkitys tässä kontekstissa korostuu. Tutkimus todentaa palveluiden sisäisen markkinoinnin laatuelementit asiantuntijaorganisaatioissa merkittäväksi tekijäksi liiketoiminnan ja palveluiden arvontuoton kannalta.
Asiantuntijaorganisaatioiden sisäisiä palveluita, niiden laatuseikkoja ja sisäisiä palvelukokemuksia on tutkittu verrattain vähän. Tutkimuksessa tuodaan esille laatuun linkittyvien organisaatioiden sisäisten palveluprosessien merkitys. Prosessit kuuluvat osaksi laatukokemusta ja tästä johtuen palveluprosessit on nostettu tutkimuskontekstin sisältöön. Yleiskäsitys palvelusta syntyy palvelun lopputuotoksen laadullisista tekijöistä ja palveluprosesseista. Asiakkaille on merkityksellistä sisäinen arvonluonti ja vuorovaikutuksessa syntynyt onnistunut palvelukokemus. Prosessikeskeisellä toiminnalla on merkitys, miten laatua arvioidaan ja mistä laatu syntyy. Asiantuntija- ja tietointensiivisissä organisaatioissa merkittävä osa tehdystä työstä on uuden tiedon soveltamista ja analysointia. Tästä johtuen tutkimus osoittaa, että yleisiä laadullisia menestystekijöitä ovat tieto- ja osaaminen, työntekijän ja organisaation yhteensovittaminen ja toimivien prosessien hyödyntäminen.
Asiantuntijaorganisaatiot kiinnittävät ja korostavat sisäisten palvelujen laatukokemuksissa aineettoman pääoman merkitystä. Aineeton pääoma koostuu henkilöstön taidoista ja osaamisesta, luotettavuudesta, asenteesta, joustavuudesta, kyvystä analysoida ja soveltaa käytettävissä olevaa tietoa. Tutkimus osoittaa, että organisaatioiden sisäisen tehokkuuden kannalta laadullisilla elementeillä on korostunut merkitys palvelu- ja asiakaskokemukseen. Palveluprosessien merkitys tässä kontekstissa korostuu. Tutkimus todentaa palveluiden sisäisen markkinoinnin laatuelementit asiantuntijaorganisaatioissa merkittäväksi tekijäksi liiketoiminnan ja palveluiden arvontuoton kannalta.