Asiakasorientoituneen suorituskykymittariston kehittäminen voittoa tavoittelemattomaan organisaatioon : Case golfyhteisö

Abstract

Yritysten liiketoiminnan kulmakivenä ovat asiakkaat, jotka muodostavat yrityksen tulovirran. Alati muuttuvassa maailmassa kilpailu asiakkaista on säälimätöntä ja kovassa kilpailussa menestyvät parhaiten sellaiset yritykset, jotka onnistuvat tehokkaimmin täyttämään asiakkaidensa toiveet, tarpeet ja odotukset. Laskentatoimen viitekehyksessä yhtenä menettelytapana edistää yrityksen asiakasorientoituneisuutta, ehdotetaan asiakaslähtöisen tiedon parempaa hyödyntämistä päätöksenteossa. Tämän mahdollistamiseksi ehdotetaan erilaisia informaatio-, ohjaus- sekä mittausjärjestelmiä. Yksittäin sekä asiakasorientaatiosta että suorituskyvyn mittaamisesta on saatavilla paljon aiempaa tutkimuskirjallisuutta. Myös tutkimuksia, joka integroivat nämä kaksi tutkimusaihetta keskenään, löytyi muutamia. Siitä huolimatta aikaisempi kirjallisuus ei tarjoa ratkaisua siihen, miten asiakasorientoituneisuus pystyttäisiin huomioimaan ei voittoa tavoittelevan organisaation suorituskykymittaristossa, eikä siihen, miten kehitetään asiakasorientoitunut suorituskyvyn mittausjärjestelmä. Siksi tämä tutkimus pyrkii konstruktiivista tutkimusotetta hyödyntämällä täydentämään olemassa olevaa kirjallisuutta kehittämällä asiakasorientoituneen suorituskykymittariston viitekehyksen voittoa tavoittelemattomalle organisaatiolle. Voiton tavoittelemattomuudella tarkoitetaan tässä yhteydessä sitä, että saadut voitot sijoitetaan toiminnan kehittämiseen osingon jaon sijaan. Tutkimus toteutettiin kolmiosaisena. Teoriaosat keskittyivät asiakasorientaation sekä suorituskyvyn mittaamisen teemoihin. Ensimmäisen teoriaosuuden tavoitteena oli tutkia asiakasorientaation ulottuvuuksia sekä tehdä asiakasorientaation käsitteestä ymmärrettävämpää. Toisessa teoriaosuudessa yhdistettiin asiakasorientaatio suorituskyvyn mittaamiseen sekä syvennyttiin suorituskyvyn mittaamisen kriteereihin. Tavoitteena oli olemassa olevaan kirjallisuuteen perehtymällä selvittää miten mittausjärjestelmä tulisi teoreettisesti kehittää, mikäli yrityksen ensisijaisena tavoitteena on asiakaskokemusten kehittäminen. Empiriaosuudessa pyrittiin integroimaan asiakasorientaation ja suorituskykymittauksen kokonaisuudet yhteen, kohdeyritystä palvelevaksi asiakasorientoituneeksi suorituskyvyn mittausjärjestelmäksi. Tutkimuksen lopputuotteena aikaansaatiin käytännöllinen, innovatiivisella otteella kehitetty konstruktio, jota voidaan käyttää kohdeyrityksen asiakaslähtöisen toiminnan johtamisen tukena. Koska aikaisempia asiakasorientoituneita suorituskyvyn mittausjärjestelmiä ei ollut kehitetty, esitettiin tutkimuksessa prosessimalli, jonka avulla asiakasorientoitunutta suorituskyvyn mittausjärjestelmää voidaan lähteä kehittämään myös muissa voitta tavoittelemattomissa yrityksissä. Rakennettua mittaristoa ei ole tarkoituksenmukaista soveltaa muissa yrityksissä sellaisenaan, vaan mittaristo tulee prosessimallin avulla johtaa kohdeorganisaatioon. Mitattavien painopisteiden, kriittisten menestystekijöiden sekä mittareiden määrittämisessä tärkeintä on asettaa asiakas sekä asiakaskokemus keskiöön. Tämän tutkimuksen tuloksilla saattaa olla laajempaakin mielenkiintoa sellaisissa voittoa tavoittelemattomissa yrityksissä, joissa palvelua halutaan tuottaa dataan pohjautuen, aidosti asiakaslähtöisesti.