Tuotteistamista asiakaslähtöisesti: Case Navicom Oy

Abstract

Palveluiden osuus Suomen BKT:sta on vakiintunut 70 prosentin tuntumaan ja palveluiden merkitys on kasvanut Suomessa suureksi. IT-palveluita hyödynnetään liiketoiminnassa laajalti ja niitä voivat hankkia millä tahansa alalla toimivat kaikenkokoiset yritykset. Vakiintumattomissa, räätälöitäviä ominaisuuksia sisältävissä palveluissa asiakkaan voi olla hankalaa käsittää palvelun toiminta ja hyötyjä. Tuotteistaminen pyrkii vastaamaan tähän haasteeseen standardoimalla palvelun osia, mutta kuitenkin sisällyttämällä mukaan välttämätöntä joustavuutta. Tuotteistamisen päätavoitteena on tehdä palvelun hyödyt ja sisältö paremmin ymmärrettäviksi.

Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena Navicom Oy:lle, joka on turkulainen pienyritys. Yritys kehittää ja myy ohjelmistopalveluja alalla, jossa palvelupaketit ja niiden muotoilu eivät ole vielä täysin vakiintuneita. Yrityksen palveluiden tuotteistamisaste oli tutkimusvaiheessa jo kohtuullisen korkea. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millainen yrityksen tuotteistamisaste oli tällä hetkellä ja miten palvelun tuotteistusastetta voitaisiin kasvattaa, jotta osto- ja käyttöönottoprosessista tulisi mahdollisimman sujuva asiakkaalle. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joista neljä toteutettiin oleville asiakkaille ja yksi yrityksen omalle myyntipäällikölle. Aiemmassa kirjallisuudessa aineistot on yleensä kerätty joko potentiaalisilta tulevilta asiakkailta tai ainoastaan yrityksen sisältä. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin menetelmiä käyttäen. Aineiston havainnot esitetään jaoteltuna teemakategorioihin.

Kerätyn aineiston ja yrityksen sisäisten keskustelujen perusteella laadittiin malli, jossa on kuvattu yrityksen eri prosessien nykytila tuotteistamisen näkökulmasta ja ehdotetut toimenpiteet, joiden avulla prosessia voitaisiin kehittää. Taulukkomallissa on huomioitu asiakkaiden haastatteluissa esille tuomat tarpeet. Kehitettyä mallia on mahdollistaa soveltaa yrityksiin, joissa tuotteistaminen on jo aloitettu, mutta tuotteistamisastetta halutaan nostaa. Tutkimus esittelee yhden tavan ratkaista, miten pieni IT-yritys voi luoda suunnitelman tuotteistamisasteen kasvattamiseksi asiakaslähtöisin menetelmin. Lisäksi se antaa uutta tietoa SaaS-yrityksen käytännönläheisestä tuotteistamisprojektista sellaisissa palveluissa, joiden sisältö ei ole vielä vakiintunut.