Logistiikkayrityksen asiakassuhteiden kehittäminen kilpailueduksi : Case: Logistiikka Oy
Nieminen, Tero (2022-05-29)
Logistiikkayrityksen asiakassuhteiden kehittäminen kilpailueduksi : Case: Logistiikka Oy
Nieminen, Tero
(29.05.2022)
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
suljettu
Julkaisun pysyvä osoite on:
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022060342825
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022060342825
Tiivistelmä
Kilpailutilanne logistiikan palveluntarjoajien kesken kiristyy kiihtyvällä tahdilla niin palvelutason kuin hintakilpailukyvyn suhteen. Samalla asiakkaiden vaatimukset tarjotun palvelun laadusta kasvavat, mikä johtaa ennen pitkää 3PL-toimijalle kestämättömään tilanteeseen. Palvelun hintaa ei voida loputtomiin laskea ja toisaalta korkea palvelutaso vaatii mittavaa resursointia. Toimiala kaipaakin kestäviä ratkaisuja pysyvän kilpailuedun muodostamiseen.
Yhtenä ratkaisuna toimialan haastavaan kilpailutilanteeseen on asiakassuhteiden kehittäminen kumppanuudeksi ja sitä kautta asiakkaan sitouttaminen. Tämä tutkimus käsittelee kilpailuedun saavuttamista asiakkaan sitouttamisella ja millä resurssein asiakas kannattaa sitouttaa. Tyytyväinen asiakas toimii yritykselle kultaakin arvokkaampana suosittelijana, joten lojaalin ja tyytyväisen asiakkaan merkitystä ei voida liikaa korostaa.
Tutkimuksen lähestymistavaksi valittiin laadullinen tapaustutkimus. Tutkimuksen tapauksena oli case-yrityksen tietyt asiakassuhteet, jotka tunnistettiin ja luokiteltiin tutkimuksessa kumppanuussuhteiksi. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu tutkimuskirjallisuuteen ja sen teemoina ovat resurssipohjainen teoria, kumppanuussuhteet ja logistiikkapalvelun kilpailutekijät. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen pohjalta rakennettiin malli logistiikkapalvelun kumppanuussuhteen tekijöistä, jota hyödynnettiin tutkimuksen empiriassa.
Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla, joiden kysymykset perustuivat teoreettiseen viitekehykseen. Aineiston keruun kohteina olivat huolellisesti valitut case-yrityksen kumppanuusasiakkaat ja näiden asiakasvastuulliset myyjät. Kirjallisuuskatsauksen ja aineiston perusteella kyettiin muodostamaan käsitys, millä resursseilla tutkitut kumppanuussuhteet ovat kehittyneet ja mitä niistä voidaan oppia. Henkilöstöresurssit ja etenkin henkilöstön kyvykkyydet nousivat tutkimuksen empiriassa keskeisiksi havainnoiksi resursseista.
Tutkimuksen tuloksena saatiin kumppanuussuhteiden kehittämisen malli case-yritykselle asiakassuhteiden kehittämiseen ja laajempaa ymmärrystä siitä, mikä on logistiikan palveluntarjoajan resurssien rooli kilpailuedun muodostumisessa. Henkilöstön kyvykkyys mahdollistaa tämän tutkimuksen mukaan asiakkaan sitouttamisen edellyttäen, että tarjottu palvelu tukee asiakkaan ydintoimintaa. Tutkimuksessa osoitettiin jokaisen kumppanuussuhteiden toimineen case-yrityksen eduksi myös sellaisessa tilanteessa, jossa asiakas oli kilpailuttanut kuljetuksensa. Kootun kumppanuussuhteiden kehittämisen mallin tarkoitus on toimia case-yrityksessä päätöksentekoa ohjaavana ja esittää tutkimuksen tulokset selkeänä kokonaisuutena case-yrityksen kilpailuedun tavoittelemiseksi nyt ja tulevaisuudessa.
Yhtenä ratkaisuna toimialan haastavaan kilpailutilanteeseen on asiakassuhteiden kehittäminen kumppanuudeksi ja sitä kautta asiakkaan sitouttaminen. Tämä tutkimus käsittelee kilpailuedun saavuttamista asiakkaan sitouttamisella ja millä resurssein asiakas kannattaa sitouttaa. Tyytyväinen asiakas toimii yritykselle kultaakin arvokkaampana suosittelijana, joten lojaalin ja tyytyväisen asiakkaan merkitystä ei voida liikaa korostaa.
Tutkimuksen lähestymistavaksi valittiin laadullinen tapaustutkimus. Tutkimuksen tapauksena oli case-yrityksen tietyt asiakassuhteet, jotka tunnistettiin ja luokiteltiin tutkimuksessa kumppanuussuhteiksi. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu tutkimuskirjallisuuteen ja sen teemoina ovat resurssipohjainen teoria, kumppanuussuhteet ja logistiikkapalvelun kilpailutekijät. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen pohjalta rakennettiin malli logistiikkapalvelun kumppanuussuhteen tekijöistä, jota hyödynnettiin tutkimuksen empiriassa.
Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla, joiden kysymykset perustuivat teoreettiseen viitekehykseen. Aineiston keruun kohteina olivat huolellisesti valitut case-yrityksen kumppanuusasiakkaat ja näiden asiakasvastuulliset myyjät. Kirjallisuuskatsauksen ja aineiston perusteella kyettiin muodostamaan käsitys, millä resursseilla tutkitut kumppanuussuhteet ovat kehittyneet ja mitä niistä voidaan oppia. Henkilöstöresurssit ja etenkin henkilöstön kyvykkyydet nousivat tutkimuksen empiriassa keskeisiksi havainnoiksi resursseista.
Tutkimuksen tuloksena saatiin kumppanuussuhteiden kehittämisen malli case-yritykselle asiakassuhteiden kehittämiseen ja laajempaa ymmärrystä siitä, mikä on logistiikan palveluntarjoajan resurssien rooli kilpailuedun muodostumisessa. Henkilöstön kyvykkyys mahdollistaa tämän tutkimuksen mukaan asiakkaan sitouttamisen edellyttäen, että tarjottu palvelu tukee asiakkaan ydintoimintaa. Tutkimuksessa osoitettiin jokaisen kumppanuussuhteiden toimineen case-yrityksen eduksi myös sellaisessa tilanteessa, jossa asiakas oli kilpailuttanut kuljetuksensa. Kootun kumppanuussuhteiden kehittämisen mallin tarkoitus on toimia case-yrityksessä päätöksentekoa ohjaavana ja esittää tutkimuksen tulokset selkeänä kokonaisuutena case-yrityksen kilpailuedun tavoittelemiseksi nyt ja tulevaisuudessa.