Asiakaskokemus digitaalisessa palvelussa : Case: Accountor Finagon webinaarit
Hietala, Heidi (2022-11-21)
Asiakaskokemus digitaalisessa palvelussa : Case: Accountor Finagon webinaarit
(21.11.2022)
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
suljettu
Julkaisun pysyvä osoite on:
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022120168557
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022120168557
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa tarkastellaan digitaalisen palvelun asiakaskokemusta asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksessa haluttiin tutkia niitä asiakaskokemuksen erityispiirteitä, jotka ovat ominaisia tutkimuksen alla olevassa digitaalisessa palvelussa, Accountor Finagon webinaareissa. Teoreettinen viitekehys muodostui yritys- ja kuluttajamarkkinoinnin asiakaskokemuksesta sekä digitaalista palvelua käsittelevästä kirjallisuudesta. Teorian pohjalta luotiin kyselyn tutkimuskysymykset. Tämä tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena ja tutkimuksen empiirinen osuus kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Kysely lähetettiin asiakkaille, jotka olivat ilmoittautuneet taloushallinnon ammattilaisille suunnattuun Procountor uudistuu – Syväsukellus uusiin tilikarttoihin ja tase-erittelyyn -webinaariin 21.4.2022 tai yrittäjille suunnattuun Helpota arkeasi integraatioilla -webinaariin 28.4.2022.
Aiempi tutkimus digitaalisen palvelun asiakaskokemuksesta on tähän asti ollut melko vähäistä. Asiakaskokemuksen kehittämisen ja palvelun laadun varmistamiseksi aiheen tutkiminen on kuitenkin aiheellista. Tavoitteena on lisätä ymmärrystä siitä, mitkä asiat asiakas kokee tärkeiksi digitaalisen palvelun asiakaskokemuksessa sekä mistä tekijöistä hyvä asiakaskokemus koostuu digitaalisessa palvelussa. Tämän lisäksi tutkimus tarkoituksena on kartoittaa, miten digitaalisen palvelun asiakaskokemusta voitaisiin kehittää.
Tutkimuksen perusteella aiemmat asiakaskokemukset ja odotukset vaikuttavat asiakaskokemukseen. Pelkkä digitaalinen palvelu ei välttämättä riitä luomaan positiivista asiakaskokemusta, joten on tärkeää, että asiakaskokemus luo asiakkaalle lisäarvoa. Rationaaliset tekijät, ammattitaidon kehittäminen sekä henkilökohtainen hyöty motivoivat asiakkaita osallistumaan webinaariin. Tutkimuksessa esiin nousi asiakkaiden subjektiivisten tarpeiden kautta vuorovaikutuksen ja tiedotuksen merkitys. Digitaalisen palvelun asiakaskokemuksen merkittäviä osatekijöitä on palvelun helppokäyttöisyys sekä saavutettavuus.
Aiempi tutkimus digitaalisen palvelun asiakaskokemuksesta on tähän asti ollut melko vähäistä. Asiakaskokemuksen kehittämisen ja palvelun laadun varmistamiseksi aiheen tutkiminen on kuitenkin aiheellista. Tavoitteena on lisätä ymmärrystä siitä, mitkä asiat asiakas kokee tärkeiksi digitaalisen palvelun asiakaskokemuksessa sekä mistä tekijöistä hyvä asiakaskokemus koostuu digitaalisessa palvelussa. Tämän lisäksi tutkimus tarkoituksena on kartoittaa, miten digitaalisen palvelun asiakaskokemusta voitaisiin kehittää.
Tutkimuksen perusteella aiemmat asiakaskokemukset ja odotukset vaikuttavat asiakaskokemukseen. Pelkkä digitaalinen palvelu ei välttämättä riitä luomaan positiivista asiakaskokemusta, joten on tärkeää, että asiakaskokemus luo asiakkaalle lisäarvoa. Rationaaliset tekijät, ammattitaidon kehittäminen sekä henkilökohtainen hyöty motivoivat asiakkaita osallistumaan webinaariin. Tutkimuksessa esiin nousi asiakkaiden subjektiivisten tarpeiden kautta vuorovaikutuksen ja tiedotuksen merkitys. Digitaalisen palvelun asiakaskokemuksen merkittäviä osatekijöitä on palvelun helppokäyttöisyys sekä saavutettavuus.