B2B customer experience on circular digital platforms : Understanding engagement and challenges in a textile deadstock marketplace

Abstract

The textile and clothing (T&C) industry generates vast amounts of pre-consumer waste, yet the reuse and redistribution of surplus materials remain underdeveloped. Circular digital platforms offer a promising solution for facilitating surplus exchange, but their adoption faces several challenges. This study explored how B2B customer experience and engagement develop on circular digital platforms that facilitate surplus material circulation in the T&C industry. It examined the barriers and enablers to platform adoption, the formation of B2B customer experience within these platforms, and the key experiences that support engagement. Through this investigation the study aims to provide strategic tools for designing services that encourage participation on circular digital platforms.

Using a qualitative case study approach, the research examined the experiences of 12 customer firms using a circular surplus marketplace. The findings reveal that sustainability commitments and economic benefits drive engagement, but firms face significant barriers, including inefficient surplus management systems, limited consumer demand, and challenges in scaling surplus-based products. Additionally, customer contingencies such as market positioning and supply-demand mismatches shape platform engagement.

The study contributes to circular economy, digital platform, and B2B customer experience literature, showing that circular platforms are not purely transactional but relational ecosystems where trust, expertise, and service quality impact participation. The findings offer strategic recommendations for improving platform usability, value-added support, and surplus material marketing to enhance circular platform engagement across industries.

Tekstiili- ja vaateteollisuus tuottavat merkittäviä määriä jätettä jo tuotantovaiheissa. Sen sijaan, että tuotannosta ylijääneitä tekstiilejä hyödynnettäisiin muussa tarkoituksessa, suurin osa tästä materiaalista päätyy polttojätteeksi tai kaatopaikalle. Digitaaliset kiertotalousalustat tarjoavat tähän lupaavan ratkaisun yhdistämällä ylijäämämateriaalin tuottajat hyödyntäjiin. Näiden palveluiden käyttöönotto ja menestys on kuitenkin ollut rajallista.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tarkastella, miten B2B-asiakaskokemus ja sitoutuminen muodostuvat kiertotalouden digitaalisilla alustoilla, jotka edistävät ylijäämämateriaalien kiertoa tekstiili- ja vaateteollisuudessa. Tutkimalla, millaisia ajureita ja esteitä yritykset kohtaavat alustan käyttöönotossa, miten B2B-asiakaskokemus näillä alustoilla muodostuu ja mitkä avainkokemukset vaikuttavat sitoutumiseen, tutkimus pyrkii tarjoamaan strategisia työkaluja kiertotalouspalvelujen suunnitteluun.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa haastateltiin 12 asiakasyrityksen kokemuksia digitaalisen ylijäämämarkkinapaikan käytöstä. Tulokset osoittavat, että ekologiset arvot ja taloudelliset hyödyt toimivat suurimpina motivaattoreina osallistumisessa. Toisaalta useat esteet, kuten tehottomat varastonhallintajärjestelmät, rajallinen kuluttajakysyntä ja ylijäämäpohjaisten tuotteiden skaalautuvuuden haasteet, vaikeuttavat käyttöönottoa. Lisäksi yritysten markkinapositio ja ylijäämämarkkinapaikan kysyntä-tarjonta-epäsuhta vaikuttavat siihen, miten yritykset kokevat alustan käytön.

Tutkimus laajentaa kiertotalouden, digitaalisten alustojen ja B2B-asiakaskokemuksen kirjallisuutta, osoittaen, että kiertotalousalustat eivät ole vain transaktiopohjaisia kauppapaikkoja, vaan myös vuorovaikutteisia ekosysteemejä, joissa luottamus, tekstiilien asiantuntemus ja palvelun laatu vaikuttavat kokemukseen ja sitoutumiseen. Tulokset tarjoavat konkreettisia suosituksia kiertotalousalustojen kehittämiseen, asiantuntijapalveluiden kohdentamiseen ja ylijäämämateriaalien ja -tuotteiden markkinointiin. Nämä suositukset ovat sovellettavissa tekstiili- ja vaateteollisuuden lisäksi myös muihin toimialoihin, joilla digitaaliset kiertotalousalustat nähdään potentiaalisena ratkaisuna tehokkaampaan resurssikäyttöön.