Potilasasiamiehelle osoitetut muistutukset erikoissairaanhoidossa : dokumenttianalyysi

Abstract

Suomen sosiaali- ja terveyspalveluja koskevassa lainsäädännössä todetaan, että omaan terveyden- ja sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluunsa tyytymätön potilas voi tehdä asiasta muistutuksen hoitoa antaneen terveydenhuollon toimintayksikön vastaavalle johtajalle.Näitä terveydenhuollon muistutuksia ja niiden sisältöjä on tutkittu silti Suomessa hyvin vähän. Terveydenhuollon muistutuksia kannattaisi kuitenkin tutkia, sillä niissä toistuvat asiat kertovat laajasti terveydenhuollon henkilökunnan, potilaiden ja heidän omaistensa välisistä kohtaamisista. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata potilasasiamiehelle osoitettujen muistutusten sisältöjä erikoissairaanhoidossa. Tämä tutkimus on osa Turun yliopiston hanketta, jonka nimi on Asiakkaan ja potilaan oikeudet: hoitoa ja palvelua koskevat muistutukset sekä kantelut erikoissairaanhoidossa. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan parantaa potilaiden hoitoa ja palvelua sekä ehkäistä muistutukseen johtavien tapahtumien toistuminen. Tämän tutkimuksen tutkimusmenetelmäksi valittiin dokumenttianalyysi. Analyysimenetelmänä käytettiin induktiivista, eli aineistolähtöistä sisällönluokittelua ja vastaajien taustatietoja kvantifioitiin tarpeelliseksi katsottavilta osin. Tämän tutkimuksen aineisto (n=47) kerättiin vuonna 2022 potilasasiamiesten kautta tehdyistä muistutuksista (N=149). Tässä tutkimuksessa lääkäreiden toimintaan kohdistui ammattiryhmänä eniten muistutuksia. Useimmiten kaikissa tutkituissa muistutuksissa kuvattiin työntekijöiden epäammatillista käyttäytymistä, joka ilmeni usein potilaan ja/tai omaisen kokemana epäasiallisena ja/tai huonona käytöksenä ja/tai kohteluna. Potilaat myös kertoivat muistutuksissa kokeneensa monesti, etteivät he saaneet haluamaansa hoitoa ja/tai palvelua, joka kävi ilmi usein kokemuksena siitä, että hoito ei ollut asianmukaista tai riittävää. Muistutuksissa kuvattiin myös työntekijöiden osaamisen puutteita sekä epäonnistuneita vuorovaikutustilanteita potilaan ja/tai omaisen sekä työntekijän välillä, joissa kyse oli useimmiten kokemuksista, että potilas ei tullut kuulluksi. Tutkimustulosten avulla voidaan pyrkiä ehkäisemään muistutukseen johtaneiden tapahtuneiden uusiutumista sekä parantamaan potilaiden hoitoa ja palvelua. Lisätutkimusta kuitenkin tarvitaan, koska tätä aihetta ei juurikaan ole Suomessa tutkittu.

The Act on the Status and Rights of Patients (785/1992) states that a patient who is dissatisfied with his or her health and medical care or related treatment can make a complaint to the responsible manager of the health care unit that provided it. In Finland there has been done very little research on complaints in healthcare. However, it is worth studying them, because the things repeated in the complaints, tell broadly about encounters between staff, patients and relatives in health care. The purpose of this study was to describe the content of complaints addressed to the patient advocates in a specialized nursing care. This study is a part of the University of Turku's project called Customer and Patient Rights: Reminders and Complaints Regarding Treatment and Service in a Specialized Nursing Care. The aim of this study was to produce information that can be used to improve patient care and service and to prevent the recurrence of events leading to complaints. Document analysis was chosen as the research method for this study. The data was analysed by using inductive content classification and the respondents' background information was quantified where necessary. The material of this study (n=47) was collected in 2022 from complaints (N=149) made through the patient advocates. In this study, the most complaints were directed at doctors as a professional group. Most often in all the complaints studied were about employees' unprofessional behavior, which manifested as improper and/or bad behavior and/or treatment experienced by the patients and/or relatives. The patients also often felt that they did not get the treatment and/or service they wanted, which became apparent as an experience that the treatment was not appropriate or sufficient. The complaints also described the lack of skills of the employees' and failed interaction situations between the patient and/or relative and the employees', which mostly involved experiences that the patient was not listened to. With the help of the results of this study, it is possible to improve patient care and service and thus prevent the recurrence of the similar events. However, further research is needed, as the topic has been scarcely studied.