Asiakaskokemuksen johtaminen kaupunkikehityshankkeiden suunnitteluprosesseissa : Asiakaspolkuajattelun hyödyntäminen Pirkkala–Linnainmaa-raitiotiehankkeessa
avoin
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Lataukset11
Pysyvä osoite
Verkkojulkaisu
DOI
Tiivistelmä
Asiakkaiden, asiakaskokemusten sekä niiden systemaattisen johtamisen ymmärtäminen on organisaatioiden toiminnassa keskeistä kilpailukyvyn ja elinvoimaisuuden ylläpitämiseksi. Asiakaskokemuksen johtaminen on koko organisaation kattava toimintatapa, joka perustuu asiakaskeskeisyyteen ja asiakkaiden ymmärtämiseen liiketoiminnan lähtökohtana. Myös kaupunkien asukkaat voidaan nähdä kaupungin asiakkaina, sillä esimerkiksi kaupunkien kehittämishankkeet vaikuttavat kaupunkilaisten arkeen merkittävästi. Tämän vuoksi on tärkeää ymmärtää paremmin eri asukasryhmien tarpeita, tapoja ja mieltymyksiä. Asiakaskokemuksen johtaminen tarjoaa keinoja kuulla ja ymmärtää asukkaiden huolia, ajatuksia ja tarpeita kehityshankkeiden suunnittelussa. Asiakaspolut voidaan nähdä yhtenä konkreettisena asiakaskokemusjohtamisen menetelmänä. Usein asiakaspolkuja käsitellään asiakkaan ostopolun kautta, mutta viime aikoina on korostettu myös asiakaspolkujen muodostumista ja rakennetta ilman ostotapahtumaa. Näin ollen myös kaupunkisuunnittelun osallistamisprosessia voidaan tarkastella asiakaspolun tai asukaspolun kautta.
Tämän tutkielman tarkoitus on analysoida asiakaskokemusjohtamisen, erityisesti asiakaspolkujen hyödyntämistä kaupunkikehityshankkeiden suunnittelussa. Tutkimuksen tarkoitukseen vastataan seuraavien osaongelmien avulla:
1. Millainen rooli asiakaspolkuajattelulla on asiakaskokemuksen johtamisessa?
2. Miten asiakaspolkuajattelu ilmenee kaupunkikehityshankkeiden suunnitteluprosessin vaiheissa yleisesti ja tutkitussa case-hankkeessa erityisesti?
3. Miten asiakaspolkuajattelua voidaan hyödyntää kaupunkikehityshankkeiden suunnitteluprosessissa?
Tutkimus toteutetaan laadullisena tapaustutkimuksena, ja tutkimusmenetelmänä toimii sekundaarisen aineiston analyysi. Tutkimusaineistoa eli hankkeeseen liittyviä dokumentteja, kuten erilaisia viestintään liittyviä suunnitelmia ja sidosryhmiltä kerättyjä kommentteja, analysoidaan sisällönanalyyttisin keinoin. Tapaustutkimuksen kohteena on Pirkkala–Linnainmaa-raitiotiehanke, jonka suunnittelusta ja rakentamisesta vastaa Tampereen Ratikan Pirkkala–Linnainmaa-allianssi.
Kirjallisuuden perusteella asiakaspolkuajattelu toimii konkreettisena välineenä asiakaskokemuksen johtamiseen, jonka avulla organisaatiot voivat systemaattisesti analysoida ja kehittää asiakaskokemusta. Tulosten perusteella asiakaspolkuajattelu ilmenee osallistamisprosessissa niin prosessin tasolla kuin asukkaiden käytännön kokemusten tasolla. Hankeorganisaatio tarkastelee osallistamista pääosin prosessivaiheiden kautta, kun taas asukkaiden näkökulma rakentuu arjen kokemuksista. Asukkaiden kokemukset eivät ole sidottuja yksittäisiin prosessivaiheisiin, vaan asiakaspolun elementit ilmenevät läpileikkaavasti koko osallistamisen polulla. Asiakaspolkuajattelu näyttäytyy näin ensisijaisesti analyyttisenä kehikkona asukkaan kokemuksen tarkasteluun, ei niinkään valmiin prosessimallin kuvaamiseen.
Asiakaspolkuajattelun hyödyntäminen osallistamisprosessissa mahdollistaa asiakaskeskeisen tarkastelun, joka tuo esiin, miten asukkaat kokevat ja toimivat arjessaan suunnitellussa ympäristössä. Tämä näkökulma paljastaa asukkaiden kokemuksia, jotka eivät ilmene perinteisessä osallistamisen prosessikuvauksessa. Empirian perusteella tällainen asiakaskeskeinen tarkastelu konkretisoituu osallistamisprosessin monitasoisuutena erityisesti prosessin saavutettavuuden, osallistamisen ajoituksen ja asukkaiden toimijuuden kautta. Näin asiakaspolkuajattelu tarjoaa keinoja kehittää osallistamisprosesseja ja kaventaa eroa suunnitellun ja koetun osallistamisen välillä.