Esihenkilöiden tasapainoilu objektiivisten ja subjektiivisten mittarien välillä tietointensiivisessä palvelutyössä
Ladataan...
1.04 MB
suljettu
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Lataukset9
Pysyvä osoite
Verkkojulkaisu
DOI
Tiivistelmä
Tämän tutkielman tarkoituksena oli selvittää, kuinka esihenkilöt tasapainottelevat objektiivisten ja subjektiivisten suorituskykyä kuvaavien mittarien välillä arvioidakseen yksilön suoriutumista tietointensiivisessä palvelutyössä. Yksilöllinen suoriutuminen on keskeinen tekijä organisaation menestyksessä, jonka mittaaminen on johdon laskentatoimen järjestelmien olennainen tarkoitus. Tietointensiiviselle palvelutyölle on ominaista korkea tieto- ja asiakasintensiivisyys. Tämän vuoksi yksilön arviointi edellyttää sekä tiedonkäsittelyyn että vuorovaikutukseen liittyvien suoriutumisen ulottuvuuksien huomioimista. Samalla työn aineettomuus haastaa suoriutumisen mittaamista. Vaikka suorituskyvylle voidaan asettaa mittareita, kaikki yksilön suoriutumiseen liittyvät osa-alueet eivät ole mitattavissa objektiivisesti vaan vaativat esihenkilön subjektiivista arviointia. Yksilön arviointi tietointensiivisessä palvelutyössä ei siten ole suoraviivainen tai täysin objektiivinen prosessi, vaan siihen liittyy kontekstisidonnaisuutta ja tulkintaa kokonaisvaltaisen kuvan muodostamiseksi suoriutumisesta.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu tarkastelemalla suorituskyvyn mittaamista sen yleisten periaatteiden sekä objektiivisen että subjektiivisen mittaamisen kautta. Suorituskyvyn mittaamista käsitellään myös tietointensiivisen palvelutyön kontekstissa huomioiden sen erityispiirteet ja suoriutumisen mittaamiseen liittyvät haasteet. Lisäksi viitekehys tarkastelee yksilön suoriutumisen arviointia aiemman tutkimuksen kautta huomioiden suorituskyvyn eri ulottuvuudet sekä mittaustiedon tulkintaan ja esihenkilön rooliin vaikuttavat tekijät. Itse tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja sen empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla tietointensiivistä palvelutyötä tekevien tiimien esihenkilöitä vakuutusalan kontekstissa. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina, joiden teemat muodostettiin teoreettisen viitekehyksen pohjalta. Haastatteluaineisto analysoitiin litteroimalla keskustelut ja luokittelemalla ne samaan tiedostoon. Tämä mahdollisti samankaltaisten huomioiden toistumisen, mutta myös eriävien näkökulmien havaitsemisen.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että esihenkilöiden tasapainottelu objektiivisten ja subjektiivisten mittarien välillä näyttäytyy yksilön suoriutumisen arvioinnissa tulkinnallisena ja kontekstisidonnaisena prosessina. Tasapainoilu mittarien välillä heijastaa esihenkilön moniroolisuutta arvioijana, jossa arvioinnin tavoitteena on sekä prosessien sujuvuuden varmistaminen että yksilön suoriutumisen jatkuva kehittäminen. Objektiiviset mittarit nähtiin arvioinnissa helppoina ja nopeina työkaluina muodostamaan tilannekuva suoriutumisesta tietyllä ajanjaksolla erityisesti yksilön aktiivisuuden ja tehokkuuden näkökulmasta. Ne eivät kuitenkaan riitä kuvaamaan suoriutumista tietointensiivisen palvelutyön ja yksilön suorituskyvyn moniulotteisen luonteen vuoksi, vaan vaativat tulkintaa ja ymmärrystä yksilöllisistä tekijöistä ja toimintaympäristön olosuhteista. Subjektiiviset mittarit nähtiin tietointensiivisen palvelutyön arvioinnissa tärkeinä työn laadun, asiakasvuorovaikutuksen ja työn vaikuttavuuden arvioinnissa. Lisäksi ne mahdollistavat objektiivisten mittarien tulkinnan suhteessa yksilöön ja toimintaympäristöön liittyviin tekijöihin.